Phong cách của người mua hàng nào là phong cách xấu?

Mình chỉ nhìn đc hành vi của ng` mua, chứ ko thể hiểu rõ "dã tâm" của họ, nên nếu quy tất cả những ai đến hỏi chán chê, thậm chí thử, rồi ko mua đều là... X1 thì ko đúng. Bản thân mình khi đi mua hàng cũng có những lúc hỏi tư vấn kỹ, nhưng khi tận tay sờ sản phẩm, hoặc thử thì ko thấy ưng, chả nhẽ cũng vẫn phải mua "để ko bị coi là cư xử xấu"? Mình muốn mua là thật, nhưng mình ko ưng những mẫu mã ở đây cũng là thât. Vậy mình có bị quy vào X1 ko? Khi ấy nhân viên nên tươi cười tiếp tục nhiệt tình tư vấn tiếp, rồi cảm ơn vì đã ghé qua hẹn lần khác lại tới, hay là lập tức nhăn nhó khó chịu, lạnh te, im bặt?

Nói chung nếu nhân viên mà tỏ thái độ thì mình bái bai luôn, thiếu j nơi khác. Còn em í vẫn vui vẻ nhiệt tình, có khi lại thấy khoai khoái mà "mua cho em í". Với mình, đó là "mua sự hài lòng". Và cái sự tận tình của nhân viên là cách móc túi mình có hiệu quả nhất, khi mà mình chưa ưng ý lắm về món hàng.

Còn về bán hàng thì, mình ít bán sản phẩm cụ thể, đơn lẻ. Nhưng khách hàng thì gặp mấy kiểu khó đỡ cũng ko phải ít. Ức chế cũng nhiều rồi. Cái kiểu vật lên vật xuống, đòi lọ đòi chai, rốt cuộc... quay ngoắt sang bên báo giá cao hơn, chất lượng kém hơn vì... "lý do riêng" cũng chả ít. Vấn đề là kinh nghiệm của mình để thống nhất một số nguyên tắc chung, và khả năng chủ động, tư vấn mời chào họ thôi.

Dù sao thì khách hàng và những đơn hàng của họ vẫn là cần câu cơm chính của mình : )) Nên dù j, thì họ vẫn cứ là trên hết. Muốn j là có đó. Mình ko đáp ứng được thì chỉ nên trách mình kém : )) Vậy thôi.

Anh đề nghị đập đầu vào gối để hiểu(vào tường thì để dành lại cho Phimkhach). Còn anh nguyen khi cần thì đập vào chỗ khác.

Hơi lạ khi Uli làm nghề buôn bán hàng hoá mà lại có ý nghĩ phân loại (và xử lý) với khách hàng như vậy.

Với một nền kinh tế thị trường, qua thời gian, khách hàng nói chung chẳng thiếu cái gì ghê gớm, và hàng hoá thì dồi dào nên sự cạnh tranh giữa những người bán hàng rất lớn. Đó là lý cửa hàng luôn tìm cách lôi kéo người ta vào được cửa hàng mình mà xem hàng bằng đủ mọi cách: nhân viên tươi cười chào trước cửa, thang máy mở ra tận vỉa hè, điều hoà mát lạnh, mời dùng thử, tặng quà, cho mua trả góp vv chứ chắc ít dám tìm cách phân biệt người này người kia có nhu cầu thật hay không.

Cao tay hơn nữa, khi biết khách hàng không có nhu cầu họ còn tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Ví dụ tôi đã có bộ dao cạo 4 lưỡi Gillett quá ngon và rất đủ dùng rồi, nhưng thấy bộ cạo máy Philip lại nảy sinh nhu cầu mua bộ dao máy! Hoặc nhà bạn Uli trước đây có 3 người 3 xe máy số chẳng hạn, về nhu cầu đi lại là ổn, nhưng Honda vẫn ra những xe ga tiện nghi hơn, để thúc đẩy nhu cầu mua thêm hoặc thay xe máy của gia đình bạn.

Thôi trở lại vấn đề luôn, cũng là việc bán hộp sữa của bạn Uliuli nhưng đặt trong bối cảnh là các tiêu chí phục vụ khác nhau của cửa hàng.

- Nếu hộp sữa đó được bán theo kiểu PG, bán ngoài hội chợ, xây dựng hình ảnh với người tiêu dùng, giới thiệu sản phẩm... Thì đúng là người bán hàng phải tư vấn nhiệt tình nếu như có người hỏi đến, dù là họ có định mua hay không định mua ( mà đa phần là không định mua, hỏi cho biết). Cái này thì việc người vào hỏi rất có giá trị.

- Nếu hộp sữa đó được bán trong cửa hàng vắng khách, thì việc tư vấn của nhân viên bán hàng cũng là cần thiết, dù là người mua cũng chỉ định hỏi cho biết mà không định mua.

- Nếu cửa hàng tập trung vào việc bán buôn. Những người vào đó mân mê 1 hộp sữa dù mua dù không, cũng không phải là đối tượng khách hàng của họ. Nếu họ mất công vào những khách hàng này sẽ ảnh hưởng tới việc bán hàng cho những khách hàng khác.

- Nếu cửa hàng chạy theo tiêu chí giá rẻ, phải bán lấy số lượng để có được lợi nhuận, thường là những cửa hàng đông khách. Nếu họ gặp phải những khách hàng như thế này và sa đà vào đó sẽ ảnh hưởng tới khả năng đáp ứng các yêu cầu của các khách hàng khác.

Đó, phải đặt trong bối cảnh cụ thể và mục tiêu, cũng như tiêu chí của từng loại hình bán hàng mới thấy hết được.

Thực ra thì loại hình nào cũng đều có đối tượng khách hàng kiểu X1 này, hỏi rất nhiều nhưng không mua hàng. Hộp sữa thì cũng hơi khó thấy rõ, còn thực tế thì trường hợp khách hàng lợi dụng chất xám của người bán hàng, ví dụ như để xây dựng hồ sơ thầu nhưng khi thực hiện thì lại ăn chia với bọn khác để làm chẳng hạn gặp cũng tương đối phổ biến.

Không phải cứ cố gắng đáp ứng hết các yêu cầu của toàn bộ khách hàng đã là cách làm vì nó sẽ phát sinh ra chi phí, mà cái chính là phải hiểu rõ khách hàng đến với mình vì cái gì để mà thực hiện tốt cái đó, phải hiểu rõ phạm vi hoạt động cũng như xác định rõ đối tượng khách hàng.

lại không đọc kỹ 80/20 rồi

Chú mà làm về lĩnh vực buôn bán BDS thì có 100 người hỏi đến, thì tập trung để đeo bám 20 người trong số đó cũng đã là mệt lắm rồi. Cái này thì tùy theo lĩnh vực, hồi trước anh cũng toàn chém 80/20 theo kiểu của chú. Nói cho nó thuận tai 1 chút thôi, chứ có số liệu nào kiểm chứng đâu, nhưng là chém gió ý mà.

Thời buổi này, có người đến xem hàng là may rồi, có người xem thì sẽ có người mua.

Cái tư duy cho là đã thừa khách hàng nên cần phân loại để bỏ bớt có lẽ khá hiếm. Có thể là trong một lĩnh vực đặc biệt nào đó như là độc quyền hoặc hàng hóa siêu cao cấp thôi. Chứ kinh doanh các loại hàng hóa thông thường mà chảnh như vậy thì chắc là chẳng có khách đâu. cạnh tranh ghê lắm. người ta có đến 1 lần thấy thái độ lạnh nhạt, đuổi khách, thì cũng sợ, chắc lần sau không dám đến nữa.

Tốt nhất nếu có phân loại khách hàng thì nên giữ bí mật. Nhưng cái cách đối xử thì làm sao mà giấu được.

Phân loại KH để tìm hiểu sự khác biệt nhu cầu của họ để tìm cách tăng tối đa doanh thu thì okie, còn phân loại để "loại trừ" nhóm khách X1 để đỡ mất thời gian chăm sóc(nghĩa là tăng tối đa lợi nhuận) thường chỉ xảy ra trong các trường hợp cái business đó có lợi thế cạnh tranh đặc biệt( như vị trí đắc địa ở phố cổ HN) nhưng lại ít có khả năng mở rộng để tăng trưởng doanh thu. Ví dụ mở thêm hàng cháo chửi ra các khu đô thị mới thì chắc chả được như kỳ vọng.

Chính vì cái lợi thế cạnh tranh trời cho đó nên người bán hàng ở đó hay nghĩ là mình xuất sắc nên mới có tư duy phân biệt để tối đa hoá lợi nhuận của họ, chứ bảo họ mở rộng thêm 3 gian hàng với mục tiêu tăng 2 lần doanh thu cũng là khó rồi.

Tôi nhấn mạnh lại quan điểm của tôi là ko phân biệt KH nào hết ko cô chủ thớt lại bảo tôi đi xa chủ đề bạn í muốn. Cái nhóm khách X1 mà bạn í đang cố gắng tìm ra phương án đối xử hợp lý thì cũng nằm trong nhóm tất cả KH mà tôi muốn phục vụ. Tôi muốn cho KH của tôi cảm giác được đối xử bình đẳng ở sự tận tuỵ, khi nào số KH nhiều hơn khả năng đáp ứng thì sẽ tính tăng qui mô để đáp ứng nhưng cách thức phục vụ từng KH vâcn phải được duy trì. Tôi ko muốn tập trung phục vụ 20/100 khách mà phải tìm cách tăng số lượng lên 200/1000 khách nên số X1 của nhóm 100 ban đầu có thể lại là khách ruột trong số 1000 sau này. Chưa kể góc nhìn có thể ở 1 không gian rộng hơn, và thời gian dài hơn(3-5 năm) nên thờ buổi đang đi tới cạnh tranh hoàn hảo thì có nhóm X1 tới cũng đã quá tốt rồi. Vì có những thời điểm rất ít khách thì coi như việc ép nhân viên phục vụ nhóm khách X1 này cũng là công việc huấn luyện kỹ năng và thói quen bán hàng tốt, mặc dù ko đem lại doanh thu ngay từ họ - tôi coi đây là tiết kiệm chi phí đào tạo nếu mà phải gửi họ đi học cách khoá bán hàng chuyên nghiệp bên ngoài

Tôi kể 1 ví dụ tôi quan sát về cửa hàng cắt tóc quen, anh này có thái độ phục vụ rất tôt, tỉ mỉ từng nhát kéo, cắt rất lâu, bao giờ hắn cảm thấy thật ưng mới cho KH xuống. Cái tỉ mỉ của hắn ko thay đổi kể cả có 5 hay 6 khách đang chờ cũng kệ, khách quen hay đi oto thì bình đẳng ngồi đọc báo mà chờ, ko thì hẹn giờ với hắn để đặt lich để quay lại. Giá cả giống nhau, nhưng hắn có cửa hàng bé, ko tuyển thêm thợ, ko mở rộng cửa hàng được, nhưng hắn vẫn giữ phong cách làm việc tận tuỵ với từng khách khi đã ngồi lên ghế. Nhưng mỗi ngày hắn chỉ cắt được cỡ 20 khách là tối đa. Vì thế anh ta lựa chọn cách tăng giá 1 cách từ từ, giữ nguyên phong cách phục vụ, vì thế vẫn có đủ số khách chấp nhận trả giá cao hơn nhưng phong cách làm việc vẫn ko thay đổi

Đỏ đỏ: bạn lại không nắm vững tiến độ thảo luận rồi, chưa ai quy tất c[SIZE=2]ả nh[SIZE=2]ững ng[SIZE=2]ư[SIZE=2]ời kh[SIZE=2]ông[SIZE=2] mua v[SIZE=2]ào X1. C[SIZE=2]ó ch[SIZE=2]ăng [SIZE=2]ở 1 p[SIZE=2]ost t[SIZE=2]ớ [SIZE=2]đang[SIZE=2] h[SIZE=2]ỏi[/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][SIZE=2][SIZE=2][SIZE=2][SIZE=2][SIZE=2][SIZE=2] l[SIZE=2]àm sao ph[SIZE=2]ân bi[SIZE=2]ệt gi[SIZE=2]ữa X1 v[SIZE=2]à Y l[SIZE=2]à hai lo[SIZE=2]ại kh[SIZE=2]ách h[SIZE=2]àng c[SIZE=2]ùng [SIZE=2]c[SIZE=2]ó bi[SIZE=2]ểu hi[SIZE=2]ện xem h[SIZE=2]àng, th[SIZE=2]ử h[SIZE=2]àng r[SIZE=2]ồi kh[SIZE=2]ông mua. [SIZE=2]T[SIZE=2]ớ ghi nh[SIZE=2]ận s[SIZE=2]ự lo ng[SIZE=2]ại c[SIZE=2]ủa b[SIZE=2]ạn HoneyN[SIZE=2]clover v[SIZE=2]ới t[SIZE=2]ư c[SIZE=2]ách l[SIZE=2]à Y[SIZE=2] s[SIZE=2]ợ b[SIZE=2]ị [SIZE=2]quy l[SIZE=2]à X1. Nh[SIZE=2]ưng n[SIZE=2]ếu b[SIZE=2]ạn [SIZE=2]đ[SIZE=2]ọc k[SIZE=2]ĩ h[SIZE=2]ơn c[SIZE=2]ác b[SIZE=2]ài p[SIZE=2]ost c[SIZE=2]ủa Uli th[SIZE=2]ì b[SIZE=2]ạn c[SIZE=2]ó th[SIZE=2]ể th[SIZE=2]ấy m[SIZE=2]ột s[SIZE=2]ố manh m[SIZE=2]ối [SIZE=2]đ[SIZE=2]ể [SIZE=2]Uli ph[SIZE=2]ân bi[SIZE=2]ệt X1 v[SIZE=2]à Y. V[SIZE=2]í d[SIZE=2]ụ:
[/SIZE][/SIZE]- X1 do bi[SIZE=2]ết r[SIZE=2]õ nhu c[SIZE=2]ầu c[SIZE=2]ủa m[SIZE=2]ình (s[SIZE=2]ữa A ho[SIZE=2]ặc [SIZE=2]n[SIZE=2]ồi [SIZE=2]áp su[SIZE=2]ất [SIZE=2]đ[SIZE=2]ã mua) [/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE][/SIZE]nên khi người bán hàng mang cái gì ra cũng nhanh chóng tìm được điểm khác giữa sản phẩm với cái nhu cầu của mình để chê bai rất cụ thể như "Sữa này không thấy có chứa DHA à?", "Áo này cỡ to hơn cỡ ông xã hay mặc".... Mục đích của việc chê này là để việc không mua và bái bai được êm thấm. Trong khi người Y (là loại người đang đi tham khảo để xác định nhu cầu) thì không có nhiều căn cứ để chê bai, nếu được tư vấn thì họ chỉ ậm ừ "để chị xem", "chị chưa thích lắm"...
- Khi tập hợp những thông tin đối chiếu của X1, người bán dễ dàng nhận thấy nhu cầu thực của cái mà X1 cần như sữa A hoặc áo của ông xã. Người bán nhận ra không có lí gì mà một người mẹ không biết đích xác con mình ăn được sữa gì hay người vợ đã mua quần áo cho chồng nhiều mà không biết cỡ áo và màu sắc. Nếu là Y thì những thứ mà Y chưa biết thường là xác đáng, ví dụ là đi mua sữa để thăm con người khác, mua quần áo tặng xếp nên không rõ kích cỡ.
- Khi X1 chê "Sữa này không chứa DHA à", nhân viên bán hàng mang ra 1 số sữa có chứa DHA thì X1 sẽ cố tìm tiếp một số tính chất khác không có để từ chối. Nếu là Y thì ngay từ khi bước vào họ đã bày tỏ "Con chị thường uống sữa có chứa DHA, có tính chất này,,, này,,, nhưng giờ muốn tìm loại khác đổi vị vì cu con có vẻ chán sữa kia rồi".

Một vài nhận xét của Uli như vậy, chờ đợi các bạn bổ sung. Như bạn HoneyNclover có nói về một số loại khách tương tự, bạn có thể bổ sung theo quan sát của bạn.
----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------

Thực ra thì tôi thấy câu trả lời của bạn phimkhach ở trên khá là chuẩn cho việc tại sao có người lại muốn phân loại và xử lý khách hàng. Hoặc lí thuyết 80/20 của bạn Hùng ola cũng phù hợp để giải thích cho lí do của Uli. Mỗi con người chỉ có một nguồn lực nhất định, ta không thể dàn trải đầu tư cho tất cả mọi thứ.

Bạn nhìn thấy nhiều cửa hàng bán lẻ chiều chuộng khách tới chân răng dù là X1, bạn tưởng rằng cửa hàng đó đầu tư cho tất cả mọi loại khách hàng. Nhưng danh mục đầu tư thì không phải chỉ bao gồm đầu tư cho việc bán hàng. Như bạn phimkhach có viết về bán buôn hay bán lẻ, tôi bổ sung thêm là: ngoài vấn đề thời gian thì người bán buôn còn phải đầu tư vào nhiều vấn đề từ mua hàng, shipping, đóng thuế NK, vận chuyển, để tồn kho cao... và một loạt đầu tư theo chức năng của một người bán buôn. Người bán buôn đã đầu tư vào những thứ này khá nhiều nên họ không muốn đầu tư cao vào khâu bán ra. Người bán lẻ ngược lại, đầu tư ít vào các khâu trước đó nên họ phải dồn hết đầu tư của mình vào khâu bán hàng. Vì Uli là người làm tất cả các chức năng của người bán buôn nên sẽ nảy sinh tư tưởng phân biệt khách hàng như vậy.
----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------

Câu trả lời cho bạn tương tự như trên. Thực ra thì những người bán hàng này chỉ lạnh nhạt với 80% khách hàng mà mang lại 20% doanh số nhưng lại rất ngọt với 20% khách hàng mang lại 80% doanh số. Họ duy trì được lượng 20% khách hàng này, biểu hiện rất rõ ở các hàng bán buôn trên khu phố cổ. Họ không chết bao giờ cả.
----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------

Tôi hoan nghênh bạn đã đi sát vào chủ đề khi trình bày quan điểm của bạn với X1, như thế mọi người có thể qua topic này khảo sát được cách thức đối xử với X1 từ phía những người bán hàng khác nhau, vì những lí do khác nhau. Sau khi viết những post trên, tôi đoán có khả năng cao là bạn Raisomon đang là người bán lẻ chuyên nghiệp, và nếu như thế thì cách nghĩ của bạn là hoàn toàn có lí. X1 có thể là xấu đối với tôi nhưng không xấu đối với bạn.

Về anh chàng cắt tóc kia thì nhìn vào bản chất, anh ta lại đang giống tôi hơn là giống bạn. Việc anh ta không mở rộng mặt bằng kinh doanh, không thuê thêm thợ không có tay nghề bằng anh ta, ai đợi thì đợi... là cách anh ta xác lập nhóm khách hàng có nhu cầu ở tay nghề của anh ta chứ không phải nhóm khách hàng có nhu cầu về nhanh, về được chào đón tận tình,... Sẽ có khách hàng có lúc cần nhanh sẽ không vào hàng của anh ta. Bạn đừng nghĩ tôi phân biệt X1 thì tôi đuổi xơi xơi đâu, tôi cũng dùng một công cụ trung gian nào đó như anh cắt tóc này để "đuổi khéo". Ví dụ X1 sẽ hỏi lắm về các thông số này kia thì tôi sẽ tổ chức bán hàng theo kiểu tự chọn, hoặc tôi sẽ giới hạn thông tin trả lời, câu trả lời sẽ gồm nhiều "không biết rõ lắm". Và như thế X1 tự không thỏa mãn để lần sau không đến nữa.

khi bạn mở topic thảp luận thì bạn phải chấp nhập ý kiến phản bác hoặc không đồng tình với mình. Còn nếu bạn thích những người đồng ý với ý kiến của mình thì bạn có thể mở top tâm sự hay than khóc lúc ấy chẳng ai rỗi hơi đâu vào tranh cãi.
Quay trở lại với tiêu chí khách hàng X1 mà bạn cho là phong cách xấu. Xin thưa là tôi cũng đã từng học qua khóa chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ bán hàng, cũng đi bán hàng nhiều nơi. Tôi được 1 sếp người Nhật huấn luyện nhân viên nói: Khách hàng chỉ xấu khi họ lừa đảo, trộm cắp, quỵt tiền hoặc không chấp hành quy định của công ty. Còn không có phong cách mua hàng xấu. Họ có quyền đến cưả hàng hỏi han đủ thứ về sản phẩm, có quyền cầm hàng lên xem, thử hàng và sau đó không mua nửa rồi đi ra. Nghia vụ của nhân viên bán hàng là phải làm cho họ hài lòng và phải cúi đầu chào và cãm ơn khi họ bước ra mặc dù họ không mua gì cả. Đó là phong cách bán hàng của người Nhật và họ rất thành công trên khắp thế giới về phong cách bán hàng này.
mặc dù họ không mua hàng nhưng chỉ cần họ nhớ rằng cửa hàng này có bán mặt hàng mà họ cần, thế là đủ. Mục đích của người chi hàng chục triệu cho vài giây quảng cáo trên TV cũng chỉ là thế, đọng vào đầu khách hàng ấn tượng rằng cửa hàng X có bán mặt hàng Y mà họ cần thế là đủ. Hôm nay họ không mua hàng thì có thể ngày mai họ sẽ mua. Còn nếu khách không có nhu cầu mua hàng mà đến ngắm và hỏi han đủ thứ thậm chí cầm thử thì cũng chẳng sao. xem như ta đang quảng cáo về mặt hàng của mình.
Hiện nay đang cạnh tranh khốc liệt về bán hàng. Cùng một sản phẩm, cùng một tính năng nhưng có nhiều của hàng cùng bán. Nơi nào chăm sóc và tạo sự hài lòng cho khách hàng nhất thì nơi đó thắng. Điển hình như siêu thị Điện máy Nguyễn Kim: họ cho phép khách hàng cầm sản phẩm về thử trong 5 ngày, nếu không ưng có thể cho đỏi hoặc cho trả chỉ cần đảm bảo không hư hỏng do lỗi của khách hàng hoặc trả thiếu chi tiết trong sản phẩm. Và Nguyễn Kim đang ngày càng làm ăn phát đạt. Như vậy cách bán hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng X1 mà bạn cho là phong cách xấu và họ đã thành công. Và hiện nay rất nhiều cửa hàng học theo phong cách bán hàng của Nguyễn KIm chứng tỏ đây là phong cách bán hàng tốt.
Bây giờ tôi đang chờ đợi xem thử khách hàng X1 và khách hàng Y khác nhau như thế nào. và với phong cách bán hàng của người Nhật thì khách hàng X1 hay Y gì thì họ cũng chăm sóc được tuốt.