1. Tuyển Mod quản lý diễn đàn. Các thành viên xem chi tiết tại đây

Phong cách của người mua hàng nào là phong cách xấu?

Chủ đề trong 'Hỏi gì đáp nấy' bởi ULIULI, 15/05/2013.

  1. 1 người đang xem box này (Thành viên: 0, Khách: 1)
  1. MMichelHung

    MMichelHung Thành viên rất tích cực Đang bị khóa

    Tham gia ngày:
    14/12/2009
    Bài viết:
    7.599
    Đã được thích:
    7
    loại khách hàng phụ thuộc vào loại người vì thế nó rất đa dạng, khách hàng là thượng đến nhưng có đôi lúc phải đá những loại "thượng đế" như e kể.Còn a thì bán hàng a dùng phương pháp bắn tỉa và quy tắc Pareto (80/20), có nghĩ là 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng, chỉ tập trung vào những khách hàng có khả năng và những khách hàng tồi như e vừa kể thì a sẽ nói "cút ngay"=))=))=))
  2. ULIULI

    ULIULI Thành viên rất tích cực

    Tham gia ngày:
    24/05/2007
    Bài viết:
    3.674
    Đã được thích:
    13

    :-bd Giống Uli.
    ----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------

    :-bd Giống Uli.
  3. MMichelHung

    MMichelHung Thành viên rất tích cực Đang bị khóa

    Tham gia ngày:
    14/12/2009
    Bài viết:
    7.599
    Đã được thích:
    7
    vậy chúng ta cùng nhau hùn vốn thành lập MichelhungUli Holdings Ltd. nhé
  4. ULIULI

    ULIULI Thành viên rất tích cực

    Tham gia ngày:
    24/05/2007
    Bài viết:
    3.674
    Đã được thích:
    13
    Bác nguyensg đọc kĩ lại ví dụ Uli đã nêu, nó khác hoàn toàn với ví dụ mà bác đang phản biện. Trường hợp mà Uli đã nêu là cô khách hàng không hề nói "Con tôi ăn sữa A, chị có sữa A không?" mà nói "Chị có những loại sữa nào cho trẻ con". Nguyensg bám sát vào thông tin Uli đã nêu để phản biện nhé.
    ----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------
    Tự hoàn thiện mình là để đáp ứng những thứ cũng hoàn thiện chứ không phải hoàn thiện để chiều chuộng những nhu cầu bất chính.
  5. Raisomoon

    Raisomoon Thành viên rất tích cực

    Tham gia ngày:
    19/12/2005
    Bài viết:
    1.942
    Đã được thích:
    1

    Tôi chẳng thể đồng ý với cách hiểu 80/20 của các bạn như thế này rồi đưa ra cách hành xử phân biệt như thế với KH. Cách nghĩ này chỉ đúng khi các bạn chấp nhận 1 tệp KH nhỏ bé ví dụ là 100 người và các bạn lựa chọn chăm sóc ưu tiên vào 20 KH mà các bạn nhận ra là KH tiềm năng.

    Nhưng nếu cần mở rộng quy mô lớn hơn ví dụ là 1000 KH thì cái cách phân biệt đối xử đó rất khó khăn để tăng trưởng doanh số. Cái này chính là tư duy bán hàng của bún chửi cháo mắng ở HN - dân tiểu thương chấp nhận 1 ngày bán 200 tô phở là đủ ấm, nên họ có quyền phân biệt với KH mà họ gọi là đek có văn hóa ăn uống "theo chuẩn của họ".

    Khi mà thị trường cạnh tranh hoàn hảo, ông nào cũng mang tư duy "khôn lỏi" tranh nhau số 20 KH tiềm năng kia thì cũng sẽ có 1 số cty phải chọn cách làm phù hợp để tìm kiếm KH trong số 80% mà các bạn bảo là củ chuối kia. Vì dẫu sao thì 80% KH đó vẫn phải mua hàng, ko mua của anh chị thì họ cũng phải mua của người khác. Vì thế lựa chọn văn hóa phục vụ để chiều số đó, chấp nhận tăng chi phí bán hàng để lôi kéo họ trở thành KH trung thành của mình.

    Cá nhân tôi không chấp nhận việc trả lương nhân viên để rồi nhân viên mang cái tư tưởng sang và khôn ngoan hơn khách. Vì họ đã nhận lương để phục vụ tất cả chứ ko phải giở thói khôn lỏi tự phân loại KH để phục vụ theo 2 cách khác nhau. Chuyện này nhìn theo 1 cách tích cực thì khi có 2 KH( 1 khó chịu, 1 dễ chịu) cùng vào mua hàng, cái người khách hợm hĩnh kia mà được phục vụ tử tế thì cái người KH dễ chịu nhìn thấy như thế vẫn đánh giá cao về mình, đây là phục vụ B để thu phục A, chưa kể nó hình thành 1 thói quen tốt cho người nhân viên bán hàng trở thành thói quen phục vụ ân cần với tất cả, với tất cả trạng thái vui buồn hay nóng giận của mỗi KH.

    @Uli Trả lời câu hỏi chính của bạn, thái độ của tôi thế nào khi gặp KH khó chịu hợm hĩnh - phải hiểu để tập không nóng giận với họ(ngay cả ở trong lòng - khác với kiềm chế nhé) để mà thấy thông cảm cho họ, là 1 người như thế thì sẽ gặp nhiều khó khăn ở môi trường khác, nên cố gắng ân cần với họ thôi. Vì hiểu cho sâu thì những người như thế thì là đáng thương và thiệt thòi do cái phông VH của họ.
  6. MMichelHung

    MMichelHung Thành viên rất tích cực Đang bị khóa

    Tham gia ngày:
    14/12/2009
    Bài viết:
    7.599
    Đã được thích:
    7
    mình cũng là 1 người đam mê kinh doanh dù thực chất ra đang là a Civil Engineer. Đúng là thái độ và dịch vụ hậu mãi rất quan trọng nhưng có những khách hàng họ kiên định mục tiêu là mua được loại vừa thơm, ngon, bổ rẽ...:D và hay làm khó nhiều thứ thì tốt nhất hãy quên họ đi nếu họ là 1 khách hàng nhỏ. Thị trường là rộng lớn và khái niệm 80/20 không chỉ hiểu đơn giản 1 cách chính xác là phải là con số 80/20 mà là nhìn nhận những khách hàng nào có nhu cầu và tiềm năng để mình tập trung nguồn lực tiếp thị cho kh đó tránh phân tán lực lượng. Và tôi vẫn chấp nhận bỏ 80% loại kh như Uli kể để những cty khác khai thác. Thời đại cạnh tranh này hơn nhau là ở uy tìn, thương hiệu và đẳng cấp của cty chứ không phải là việc chiều chuộng khách hàng 1 cách quá đáng. Khi xây dựng đươc5 1 doanh nghiệp có đẳng cấp và thương hiệu mạnh thì tự động những khách hàng khó nhất cũng tìm đến. Người ta xài IP nhiều hơn xPhone nào đó là vì đẳng cấp, chất lượng và thương hiệu của Ip chứ không phải vì chiều chuộng khách hàng, những cách xphone cho dù mang đi khắp nơi tiếp thị thậm chí quỳ lại người ta thì người ta cũng chưa chắc mua=)). Giống như việc cua gái, nếu bạn là người có đẳng cấp thì hút gái thôi không gần thiết phải chiều chuộng quỳ lụy quá mức:))
  7. evyenis

    evyenis Thành viên mới Đang bị khóa

    Tham gia ngày:
    17/05/2012
    Bài viết:
    460
    Đã được thích:
    0
    bác Hùng tài thật, chém từ chính trị, kinh tế, quốc phòng, thiên văn, địa lý, tình yêu, bóng đá, nhà đất...vậy mà nói nghỉ chém gió:D
  8. ULIULI

    ULIULI Thành viên rất tích cực

    Tham gia ngày:
    24/05/2007
    Bài viết:
    3.674
    Đã được thích:
    13
    Trước hết để tiện cho việc thảo luận về sau, Uli xin nhắc lại các bạn nói chung và bạn Raisomon nói riêng là cần đọc kĩ các bài post mà mình định phản biện, xác định đúng đối tượng mà người kia đang phê phán nhằm tránh phản biện vào đối tượng không phải là đối tượng người kia đang nói tới. Vì hiện nay chủ đề đã đi vào rất chi tiết, phân nhỏ từng loại khách hàng chứ không gộp khách hàng lại thành một nhóm. Ở trên Uli đang nói về loại khách hàng không thực sự có nhu cầu mua nhưng tìm đến cửa hàng để thỏa mãn nhu cầu có cảm giác shopping hoặc ra lệnh, hoặc có những đòi hỏi không chính đáng (như bạn trihung nêu). Bạn Raisomon có thể phát biểu về riêng loại khách hàng này.

    Các vấn đề khác:
    - Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là quyền của mỗi doanh nghiệp, bạn không thể "trách" doanh nghiệp khác khi họ "không thèm" phục vụ một loại đối tượng và nhường lại cho bạn các phân khúc khác. Về điểm này, sự cáu giận của bạn xem ra hơi thiếu logic, chắc hẳn sự cáu giận ấy ẩn chứa nguyên nhân khác sâu sa hơn mà lúc nào đó tôi sẽ nói tới. Còn bình thường thì chẳng ai giận vì người khác không buồn bán hết cả 100% loại khách hàng.
    - Bạn có nhắc đến loại khách hàng muốn mua hàng nhưng cái họ muốn mua không hợp với tiêu chí của người bán. Đây là loại khách hàng thật, giống như trường hợp là khách hàng muốn mua hộp sữa A thực sự và đến hỏi "tôi muốn mua hộp sữa A". Đương nhiên với loại này doanh nghiệp tha hồ chọn cách trả lời, từ tư vấn lái sang mặt hàng của mình đến từ chối một cách lịch sự. Chỉ xin nhắc lại bạn là loại khách hàng thật này không phải loại X mà tôi đang nói đến. Còn việc các quán cháo chửi cư xử tệ với kể cả loại khách này thì thuộc topic đã từng có ở box Thảo luận và tôi là một trong số người phản đối kiểu cách cháo chửi ấy khá ác liệt.
    - Về việc phục vụ B để thu phục A: tôi không biết A nào bị thu phục nhưng với tư cách là người đi mua hàng, tôi thường chẳng hề thích thú với cảnh nhân viên bán hàng tận tụy với loại đối tượng X. Còn đối tượng B mà bạn đang nói đến có thể trong đầu bạn đang tư duy về loại khách hàng thật mà tôi đã nêu, có thể là vô nghĩa trong việc tranh luận về đối tượng X.
    - Nhìn chung, tất cả những điều bạn đang nói thì đúng là ở vị thế của một người quản lý bán hàng đang dạy nhân viên vì lợi ích công ty (hoặc lợi ích của giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng ....). Mà đã dính đến lợi ích, người nào thấy lợi cho mình thì hay khuyên người khác nên này nên kia. Nhưng Uli thì thuộc diện khá khách quan và bám vào chuyện đúng/sai.
  9. Raisomoon

    Raisomoon Thành viên rất tích cực

    Tham gia ngày:
    19/12/2005
    Bài viết:
    1.942
    Đã được thích:
    1
    Việc anh muốn tập trung chi phí bán hàng vào KH trọng điểm chẳng có gì sai. Và việc thái độ phục vụ cũng chỉ là 1 trong rất nhiều yếu tố để KH quyết định mua hàng. Cái tôi muốn nói chỉ là chúng ta đã thực sự sử dụng cái chi phí đó hiệu quả chưa? Và nên nhìn trong khoảng thời gian nào? Hiện tại hay là 5 - 10 năm?

    Tôi ko thể chấp nhận nổi 1 người bán hàng coi thường KH của mình chỉ vì họ chưa mua hàng cho mình(lúc này họ chưa có tiền mua Iphone, nhưng nếu anh có thái độ tốt thì 5 năm sau họ có tiền để dùng hàng đẳng cấp vẫn sẽ nhớ tới anh mà quay lại tìm anh hoặc chỉ vì cảm kích cái sự ân cần của anh mà giới thiệu bạn bè họ đến mua Iphone cho anh - chỉ vì cái thái độ ân cần mà anh đã gieo vào lòng họ) với tôi đây chính là sử dụng hiệu quả chi phí bán hàng đã bỏ ra. Anh trả cho nv bán hàng 5-6 triệu 1 tháng thì 8h/ngày họ phải ân cần với tất cả chứ ko thể xun xoe nịnh bợ 1 vài khách mà họ nhìn thấy tiềm năng. Đó là cviec họ phải làm cho thu nhập của họ do vài KH chi trả.

    Đã có lần tôi khừ nhân viên rất dữ dội chỉ vì khi người đó nói chuyện với tôi mà cứ gọi KH là thằng này thằng nọ(dẫu KH ko hề nghe được) nhưng thực sự là ko có tâm tử tế với người ta. Hoặc cũng đã có lần chúng tôi rất day rứt vì 1 KH quen thuộc, trung thành và rất dễ tính tự nhiên ko mua hàng nữa, chỉ vì đơn hàng gần nhất chúng tôi đã chủ quan mà lơ là anh ta, đừng chủ quan với chính mình và những KH này, đôi khi những người mình tưởng đã quen thuộc thì rất dễ chỉ vì 1 việc nhỏ mình quá tự tin ko kiểm soát mà để họ 1 đi ko trở lại và cũng ko thèm nói nguyên nhân tại sao.
  10. MMichelHung

    MMichelHung Thành viên rất tích cực Đang bị khóa

    Tham gia ngày:
    14/12/2009
    Bài viết:
    7.599
    Đã được thích:
    7
    điều mình muốn nói ở trên là "vùng phủ sóng" của phương thức marketing. Có nghĩa là thuê nhân viên đến quỳ lại người ta mua hàng không bằng tập trung xây dựng thương hiệu cho vững mạnh và hệ thống phân phối rộng khắp thì kh tự mò đến mua. IBM chi 5 triệu dola chỉ để thiết kế cái logo Blue Bird. Có ai thấy Apple bán IP bằng cách tung nhân viên tiếp thị tận nơi không nhưng doanh số của họ đến từ khắp nơi trên world. Kinh doanh và từ thiện là những phạm trù khác nhau, tôi là 1 kh thì tôi mua sản phẩm tốt và xứng đáng với đồng tiền chứ tôi không mua sản phẩm từ những lời ngon ngọt. Vài lời chia sẽ, mình đi bán hàng đây=))

Chia sẻ trang này