Bán hàng kiểu mỹ - thương thay cho dân VN...

Bán hàng kiểu mỹ - thương thay cho dân VN...

Ờ, với tinh thần xây dựng, xin post 1 bài để các bác bán hàng suy nghĩ...Cũng hơi đau lòng...biết sao được...

Một lá thư, chỉ là chuyện mua bán, bán mua hàng ngày giữa người tiêu dùng với các cửa hàng. Nhưng lại gợi cho người đọc những cảm giác thú vị, suy nghĩ cùng ước mong, đến bao giờ các cửa hàng, các siêu thị ở ?omình? có được văn minh, văn hóa kinh doanh như ?ongười?? Đến bao giờ khách hàng chúng ta được trở thành ?oThượng đế? ngay trên nước mình?

Bạn thân mến,

Gia đình tôi định cư ở Mỹ đã gần ba mươi năm. Sống ở một nước tư bản (kiểu Mỹ) tôi nhận thấy có nhiều điều rất thú vị về thương mại. Thương trường ở đây không dành cho những người yếu bóng vía. Thương trường đúng nghĩa là chiến trường, kiểu đấu tranh sinh tồn một cách thầm lặng nhưng khá khốc liệt, lúc nào cá lớn cũng sẵn sàng nuốt cá bé!.

Tất nhiên phương cách cạnh tranh của họ quang minh chính đại chứ không phải bằng những thủ đoạn bàng môn tả đạo! Tôi đã từng đọc những thông tin về rất nhiều tập đoàn mua bán hàng hóa, ngân hàng, chợ, siêu thị cạnh tranh nhau, ai kinh doanh giỏi thì thắng. Tỉ như, chợ nào lớn đang phát triển mua lại những chợ nhỏ hơn, hoặc hai ngân hàng nhỏ phải sáp nhập vào nhau để đối đầu với một ngân hàng lớn khác là chuyện bình thường.

Một trong những chính sách cạnh tranh của các tập đoàn là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa, làm hài lòng khách hàng một cách tuyệt đối! Họ có những câu, kiểu như: ?oWe want you to be satisfied?, "Your satisfaction is important to us" (Chúng tôi ước mong các bạn được hài lòng?. ?oSự hài lòng của các bạn lại quan trọng với chúng tôi?)? Họ đưa ra các chính sách về bảo đảm thương hiệu, thời gian bảo hành hay bảo đảm chất lượng sản phẩm tính theo thời gian sử dụng, hoặc có những mặt hàng mua một lần, bảo hành cả đời (Uncon***ional lifetime Warranty).

Khách hàng là "Thượng đế"

Ở Mỹ ngoại trừ số ít những cửa tiệm nhỏ, cá nhân làm chủ, đa phần các cửa hàng là của tập đoàn, họ tham gia vào thị trường chứng khoán, có cổ phiếu bán ra thị trường, có hệ thống bán hàng rải rác trên toàn quốc với hàng trăm, hàng ngàn cửa hàng.

Hầu hết các cửa hàng do tập đoàn làm chủ đều có phương châm là 100% Customer Satisfaction Guaranteed, tức là họ bảo đảm cho khách hàng 100% sự hài lòng, không hài lòng thì mang hàng trả lại, không có điều kiện gì kèm theo ngoại trừ việc phải giữ lại hóa đơn bán hàng. Nhân viên bán hàng là người làm công, họ được trả lương để phục vụ khách hàng, họ bắt buộc phải theo một luật lệ chung của tập đoàn đặt ra.

Nhân viên phải tôn trọng nguyên tắc làm hài lòng khách hàng theo quy định. Do đó, cung cách phục vụ của họ không thể chê vào đâu được. Nụ cười và sự niềm nở là điều đầu tiên bạn bắt gặp khi bước chân vào cửa hàng của họ. Nhân viên bán hàng được tuyển dụng, ngoài việc huấn luyện chuyên môn, họ còn được huấn luyện về phong cách phục vụ. Họ biết rằng phải chiều khách, lịch sự với khách thì mới tạo uy tín, đưa doanh thu của công ty tăng cao.

Một trong những điều tất yếu phải có để làm cho khách hàng cảm thấy an tâm và thích mua sắm là thời gian đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Rất dễ dàng thấy được điều này trên các nhãn mác đính kèm theo hàng hóa hay trên các hoá đơn (receipt). Tùy theo chính sách của tập đoàn hay tính chất của sản phẩm mà họ có những thời gian bảo hành hàng hóa khác nhau: ba tháng, sáu tháng, một năm, hoặc ngay cả vĩnh viễn (Lifetime Warranty).

Vài hệ thống bán hàng ở Mỹ có thể kể như: Wal-mart, Big K, Target, Macy?Ts, JC Penny, Costco, Nordstrom, Sears, Lowe, Home Depot? Tôi thích mua hàng của Macy?Ts và Nordstrom. Hàng hóa ở Nordstrom là hàng cao cấp, tất nhiên, chính sách của họ cũng có nhiều ưu đãi cho khách hàng. Quần áo mua ở Nordstrom, mình có thể mang ra trả lại bất kỳ lúc nào. Chế độ hậu mãi kèm theo cũng tiện nghi. Một chiếc quần jean khi mua hơi dài, họ lên gấu cho mình miễn phí, hoặc sau này áo bị đứt nút, sút chỉ, hư phẹc-mơ-tuya? khi mình mang lại họ có thể sửa chữa miễn phí, hoặc trả lại tiền hoàn toàn.

Có thể nhiều người không tin chính sách bảo đảm chất lượng sản phẩm này. Tôi ví dụ, từ một cái áo cho đến chiếc máy nghe nhạc, hay một cây cảnh chẳng hạn? nếu còn trong thời gian bảo hành cho dù bằng bất cứ lý do nào, bạn không thích dùng nữa thì bạn có thể trả lại và được họ hoàn 100% tiền nếu mua bằng tiền mặt, hoặc trả vào thẻ nếu mua bằng thẻ tín dụng.

Cụ thể, nếu bạn mua một chiếc áo thun chẳng hạn, họ đảm bảo rằng trong thời gian bảo hành, nếu chiếc áo bị xù lông hay bị co giãn, hoặc ngay cả khi không có vấn đề gì nhưng bạn không thích nữa và, cho dù bạn đã mặc và giặt nhiều lần, bạn vẫn trả hàng lại được. Họ không bao giờ thắc mắc hay vặn vẹo gì hết, vì đó là Satisfaction, tức là sự vừa ý của bạn. Trường hợp bị mất hóa đơn, họ vẫn đồng ý cho bạn trả lại hàng nhưng không hoàn trả lại tiền mà bạn có thể mua thứ khác cùng giá.

Chính vì chính sách làm hài lòng khách hàng mà vào những dịp lễ lạt ở Mỹ như Valentine day, sinh nhật, mùa Noel? Người ta có thể mua sắm, tặng quà cho nhau bất cứ hàng hóa gì (ngoại trừ xe hơi, hàng điện tử, máy móc lớn) mà không sợ bị tình trạng người nhận không thích, mặc không vừa, sử dụng không được? Bởi không ưng ý có thể trả lại dễ dàng. Đây chính là mấu chốt của vấn đề làm ăn uy tín và danh tiếng cùng thương hiệu của họ, cũng như kích thích sự mua sắm thoải mái của khách hàng.

Những chuyện khó tin nhưng có thật

Cách đây mấy năm, báo chí địa phương ở Mỹ có đăng bài về vụ một cô ca sĩ hay đi show, lợi dụng chính sách này của các cửa hàng để mua quần áo, ví xách tay?. trị giá cả ngàn USD, cứ mua, mặc rồi trả. Mỗi lần đi show đều diện quần áo mới, có nghĩa là hoàn toàn chẳng mất tiền. Là người nổi tiếng nên cô này bị phóng viên theo dõi? Cuối cùng bị báo chí điểm mặt, chỉ tên một cách gián tiếp, nhẹ nhàng, cô ta mới chấm dứt tình trạng trên.

Một lần con trai lớn của tôi mua một chiếc ti vi 42 inches ở Costco, một công ty bán sỉ và lẻ lớn nhất Hoa Kỳ. Ti vi được chở đến nhà qua một công ty vận chuyển. Khi cái thùng lớn được mang đến, con tôi gỡ thùng ra hì hục ráp nối mới phát hiện màn hình bị một vết nứt, nó bỏ lại vào thùng mang ra trả. Không ai giám định là lỗi do con tôi hay do công ty vận chuyển.

Chiếc TV có giá hơn 2.000USD, cửa hàng vui vẻ đổi một cái khác cùng lời xin lỗi đã làm khách hàng mất thời gian đóng thùng trả lại hàng. Tôi xin giải thích thêm bạn rõ, chính vì Costco quá lớn cho nên hãng nào được đưa hàng vào Costco thì phải chấp nhận điều kiện đổi trả của khách hàng. Chiếc TV bị hư, Costco sẽ trả lại cho nhà sản xuất bởi giữa họ đã có quy ước với nhau rồi.

Tôi thường mua cây cảnh, dụng cụ sửa chữa nhà cửa, đồ gia dụng, trang trí nội thất, sân vườn? ở Home Depot. Đây là một trung tâm lớn nhất và có uy tín về những mặt hàng này. Trên các cây cảnh tùy theo loại cây, tùy theo chính sách của cửa hàng mà thời gian bảo hành khác nhau. Có cây họ treo mark: ?o1 year guarantee on every plant? (Bảo hiểm một năm cho mỗi cây).

Chuyện khó tin là, trong thời gian warranty một năm đó, dù môi trường sống của cây không thích hợp hay cách chăm sóc của bạn không đúng, cây trở nên èo uột; thậm chí, bạn không chịu tưới để cây chết, bạn mang cây ra cửa hàng và có thể lấy lại tiền hay đổi cây khác. Tất nhiên đây là trường hợp hãn hữu, chẳng ai cố tình để cây chết và mang ra đổi trả.

Điều đáng ngạc nhiên là với sự cạnh tranh gay gắt như vậy mà ở những cửa hàng càng lớn, đồ càng rẻ. Yếu tố cá lớn nuốt cá bé, tập đoàn lớn nuốt tập đoàn bé là ở đây. Ai bán rẻ (tất nhiên chất lượng sản phẩm tốt), phục vụ khách hàng chu đáo thì tồn tại.

Khi nào "mình" mới như "người"?

Bạn thân mến,

Do yêu cầu công việc và điều kiện gia đình, tôi vẫn thường có những chuyến đi về Việt Nam. Cái ưu tư của người xa xứ là khi nào ?omình? mới được như ?ongười?, hãy nói riêng về cách phục vụ khách hàng mà thôi.

Ở Mỹ, câu đầu tiên khi bạn bước vào cửa hàng ngoài nụ cười niềm nở của nhân viên liền đó là những câu chào: ?oGood morning, How are you??, ?oDo you find everything ok??, ?oDo you need any help??? (Xin chào quý khách. Quý khách cảm thấy mọi thứ đều OK? Quý khách cần giúp đỡ gì không?) Nếu bạn không tìm thấy thứ mình cần, họ sẽ vui vẻ đưa bạn đến nơi có trưng bày hàng đó. Nếu hết hàng, hoặc không có những gì bạn đang tìm thì họ luôn nói câu xin lỗi (làm như việc để mình đến và về tay không là lỗi của họ vậy!)

Cuối cùng, tôi muốn nói đến sự băn khoăn của mình về một câu thường gặp ở các cửa hàng VN: ?oHàng mua rồi xin miễn trả lại?.

Đến khi nào, khách hàng chúng ta thật sự được là ?oThượng đế? ngay trên đất nước mình?

http://vietnamnet.vn/thuhanoi/2008/07/794498/

Ước mơ của mọi khách hàng

em công nhận là thuợng đế viêt nam so với thưọng đế nước ngoài 1 trời 1 vực
ở mấy cái shop ở Việt nam,mua hàng mà trả lại thì nó soi cho đến khi bao h có lỗi thì thôi<------ko đổi đc,hoặc hàng mua rồi miễn đổi
chán

chắc khoảng 1k năm nữa khi mà người Việt sang hết nc ngoài sống , tiếp thu nền văn hoá tiên tiến rùi way lại VN ...gọi là : 100% dân số VN là Việt kiều ....

Tôi quen biết 1 vài người ông và chú bác chọn sống theo cuộc sống tư bản, nhà ở Lương Khánh Thiện hoặc Đà Nẵng. Chẳng đi nước ngoài bao giờ (hoặc cũng chỉ đi du lịch) nhưng tư tưởng cực kì tiến bộ và sống cực kì có nguyên tắc, không ù ù cạc cạc.
Tự nhiên có suy nghĩ ********* (hay nhớ lại lời ai đó) là nếu như hồi xưa mình bị đô hộ (tôi thích thằng Pháp vì nó sống thoáng hơn thằng Mỹ) rồi thành thuộc địa bọn nó thì bây giờ đất nước chắc hiện đại lắm rồi. Xăng có lên thì cũng chả nhằm nhò gì. Giá cả có leo thang thì cũng chẳng làm khó khăn gì cả vì GDP có lẽ tốt hơn giờ rất rất nhiều
Tất nhiên là nghĩ như thế thôi, chứ ăn cây nào rào cây nấy. Chẳng qua nhìn mọi thứ đang xảy ra với nền kinh tế thị trường VN mà nản hết cả lòng mề. Lại hàng ngày ''đích mục sở thị'' những trò buôn gian bán lận, qua sông đấm **** vào sóng, linh miêu tráo chúa, v.v... thì cũng đành tặc lưỡi mà vui.
Hy vọng đời con cháu mình, chưa mong giàu sang, mà chỉ mong sẽ trụ được ở cái xã hội này

Thực ra cũng khó để mà so sánh. Hẳn là cơ chế của chúng ta có nhiều chỗ chưa hợp lý, nhưng có thay đổi được cũng phải có cả một quy trình, quá trình lâu dài. Chính vì phải trải qua thời gian bị đô hộ, chiến tranh nên chúng ta bị phát triển chậm đi, trình độ dân trí => cái này quan trọng - thấp nên cũng là một điều khó. Mọi người thử tính xem, nếu công ty như ở mỹ mà sang việt nam kinh doanh kiểu đó thì chắc lỗ vốn nặng vì những bác đầu cơ, cơ hội và thích xài chùa. Ý thức của dân ta đa phần chưa được như bên tư bản đâu

Vậy là bác chưa hiểu hết rồi - Pháp là thằng thâm không kém Trung quốc. Bản chất xâm lược của nó là thực dân (gồm chính sách ngu dân, đô hộ, đàn áp, nô lệ ...). Còn thằng Mỹ: bác cứ nhìn Sài gòn thì biết - miễn ý kiến - tư khi nó vào thì mới có biệt danh "Hòn ngọc viễn đông" nhé!

hi hi hi . Bạn này chắc sống xa quê nhiều năm cho nên ko hiểu thị trường VN nhiều cho nên mới hi vọng viển vông như thế .
Xin được nói với bạn là nếu chúng ta áp dụng cách bán hàng như bạn nêu trên thì chẳng mấy chốc thị trường đóng cửa vì thua lỗ nặng
Lý do quan trọng nhất là ý thức người tiêu dùng .Người tiêu dùng việt nam có thể nói là ko đứng đắn nhất thế giới .Họ sẵn sàng đổ tất cả mọi lỗi cho nhà sản xuất với 1 bộ mặt cực kỳ thản nhiên và ngơ khác mạc dù lỗi 100% là do họ gây ra . Mà điều đáng buồn là những thành phần này lại chiếm số đông trong xã hôi ( thà mất chút danh dữ còn hơn ...mất tiền)
Nếu công ty quần áo mà cho đổi lại miễm phí như bạn nói thì chắc ko ai mặc quần áo cũ ra đường và chỗ đổi quần ảo lúc nào cũng thành 1 cái chợ ầm ầm các tiếng chửi bới chanh nhau thậm chí đánh nhau để chanh dành những kiểu hót nhất Chẳng mấy chốc công ty ấy phải đổi tên thành cty giặt đồ
Họ đến VN để mong bán những mẫu mới hái ra tiền thì người tiêu dùng VN ko ai mua mà chỉ nín thở chờ đến khi Sale off thì bắt đầu ào ạt đổ bộ chanh nhau mua với những cái giá vừa bán vừa cho vừa làm quà ky niệm...vậy thì lãi ở đâu?
Ai dám đổi 1 đổi 1 cho mặt hàng điện tử ở Vn ? Câu hỏi này chẳng 1 ông lớn nào dám chả lời Nokia ? Samsung? Sony? ....
Ko ai dám làm thể cả mà họ chỉ dám bảo hành 1 năm thôi đấy là gồng mình nên rồi .Người mình hỏng ,rơi, đập ,bỏ vào máy giặt , vẫn đem đi bảo hành đều ,ko bảo hành được thì đem ra ngoài sửa ,cứ sửa sửa đến khi nào ko thể nào sửa được nữa thì thôi ....nhưng chưa thôi lại đem đi bán máy chết .Tây thì ngay cả đến cái tôlôvít để vặn máy người ta cũng ko có , hỏng do lỗi của mình thì đáp đi mua cái khác vì họ chẳng có chỗ nào sửa ngoài chẳng có chỗ nào mua lại .Hãng bán máy cho người nuớc ngoài không bao giờ phải dán tem cứ hỏng đổi luôn,nhưng bán cho người Việt mình thì phải đủ loại tem rồi đưa ra hàng loạt quy chế từ chối ....Các hãng lớn khi đến VN đều lắc đầu lè lưỡi ,vãi đái ra quần với các thượng đế khôn lỏi ở VN
Theo tôi thì chẳng phải do quy chế hay quy định khắt khe nào của nhà nước cả chúng ta đang sống trong 1 nên kinh tế phát triển , mở cửa ,hội nhập. Nhà nuớc tạo điều kiên cho các doanh nghiêp nuớc ngoài, các hãng lớn tên tuổi vào VN khai thác và phục vụ nhân dân . Nhưng nhân dân của chúng ta khác quá so với những gì họ có thể tưởng tượng các hãng đều phải "khiếp sợ" các thượng đế VN.
Chúng ta ko phải là các thượng đế nên cũng đừng mong họ phục vụ chúng ta như các thượng đế các bạn ạ .
Được gatrongchoaihp sửa chữa / chuyển vào 11:26 ngày 23/07/2008

chính xác, chủ yếu là cái ý thức thôi

đồng ý với bác cái chỗ vàng thứ hai...
chỗ vàng thứ nhất: chưa chắc, có OnlineHard bán hàng thì chẳng ông nào muốn đổi lại cả
Không hiểu VN thế nào chứ, tôi thấy mấy hãng lớn luôn có những % trong tổng số lô hàng bán ra dùng để "bù trừ". Ví dụ bạn mua 1000 thang ram máy tính, ít nhất trong số đó có 5% để phòng...Còn với các con chip máy tính, các bác biết đấy, lỗi lên đến gần 60% (?!) theo 1 bài báo đọc trước đây...
Tất nhiên cái gì cũng có quy tắc và luật lệ của nó! Anh đủ điều kiện của hãng đưa ra thì trả lại ok...Tôi đi mua hàng nhiều, nhiều cái không ưng có thể đem đổi lại cái khác (quần áo, băng đĩa, sách báo, thậm chí là đồ điện tử (điện thoại thì có cửa hàng Tân Đại Thành ở đầu chợ cố đạo, trong vòng 1 tuần được đổi cái khác miễn giữ nguyên vẹn sản phẩm là ok)...) còn nhiều nữa....
Ngoài ra thì phải nói đến 1 điều nữa là: Người Việt Nam chúng ta nghèo nàn và lạc hậu từ tư tưởng đến tiền bạc vậy mà nhiều người vẫn không biết điều đó!. -----> Sợ: người bán thì sợ khách hàng chê sản phẩm của mình, sợ khách hàng lừa mình, và cả sợ không lừa được khách hàng nữa; còn khách hàng thì sợ nó bán đểu (phần lớn à nha), sợ nó lừa...---> cả xã hội có tâm lý "đi lừa" và "sợ lừa"....
Một phần do "cơ chế" và "chế độ" của ta...kìm hãm mọi thứ!
===> May ra chúng ta chỉ trông chờ vào 1 số mặt hàng và các đại gia bán hàng có phong cách đúng nghĩa coi sự hài lòng của khách hàng là số 1.