Câu chuyện khủng hoảng - Bảy ngày dông bão ở Nutifood

Câu chuyện khủng hoảng - Bảy ngày dông bão ở Nutifood

(â SAGA.vn) Là mỏằTt thành viên cỏằĐa Saga, hỏn bỏĂn không xa lỏĂ gơ vỏằ>i cĂc khĂi niỏằ?m õ?okhỏằĐng hoỏÊngõ? và õ?okiỏằfm soĂt khỏằĐng hoỏÊngõ?. Đó là nhỏằng vỏƠn 'ỏằ 'Ê 'ặỏằÊc tỏằ.ng kỏt thành quy tỏc, thành lẵ thuyỏt. Nhặng trên thỏằc tỏ, rỏƠt ưt công ty ỏằY Viỏằ?t Nam Ăp dỏằƠng thành công nhỏằng quy tỏc này, dỏôn 'ỏn nhỏằng õ?othỏÊm hỏằaõ? kinh doanh kâo dài, nhặ trặỏằng hỏằÊp cỏằĐa sỏằa Mead Johnsons nfm 2003, cỏằĐa nặỏằ>c tặặĂng Chinsu 2005.

Nutifood câng gỏãp mỏằTt cuỏằTc khỏằĐng hoỏÊng vào nfm 2004 và 'ặỏằÊc kiỏằfm soĂt trong vòng 7 ngày. ỏằz 'Ây, tôi kỏằf lỏĂi cÂu chuyỏằ?n xỏÊy ra dặỏằ>i hơnh thỏằâc Nhỏưt kẵ, 'ỏằf bỏĂn 'ỏằc có thỏằf hơnh dung cÂu chuyỏằ?n thỏằc tỏ vỏằ>i 'ỏĐy 'ỏằĐ cỏÊm xúc. Xin nói thêm, viỏằ?c giỏÊi quyỏt cuỏằTc khỏằĐng hoỏÊng liên quan 'ỏn mỏằTt sỏằ' cĂ nhÂn mà tôi không thỏằf nêu tên cỏằĐa hỏằ.

Thỏằâ BỏÊy, ngày 2/10/2004
Hôm 'ó là ngày thỏằâ hai tôi nhỏưm chỏằâc Phó Tỏằ.ng GiĂm 'ỏằ'c phỏằƠ trĂch kinh doanh ỏằY Nutifood. Và ngay buỏằ.i sĂng, mỏằTt bài bĂo trên Sài Gòn GiỏÊi Phóng tiỏt lỏằT nhỏằng thông tin tỏằô Thanh tra SỏằY Y tỏ kỏt tỏằTi BS Nguyỏằ.n Thỏằi bĂo chư 'ặỏằÊc quy vỏằ mỏằTt 'ỏĐu mỏằ'i do tôi phỏằƠ trĂch.

CỏÊ công ty bỏằi.

Thỏằâ Hai, ngày 4/10/2004
Buỏằ.i sĂng, khi lĂi xe trên 'ặỏằng 'ỏn công ty, tôi nhỏưn 'ặỏằÊc mỏằTt cuỏằTc 'iỏằ?n thỏằai. TỏƠp ngay vào lỏằ 'ặỏằng, tôi mua tỏằ bĂo Tuỏằ.i Trỏằ. Chuyỏằ?n dỏằ nhỏƠt 'Ê 'ỏn: ngay trên trang 2 là mỏằTt bài bĂo nguyên trang vỏằ Trung TÂm Dinh DặỏằĂng, mà trong 'ó có mỏằTt dòng chỏằ liên quan 'ỏn Nutifood: õ?oThanh tra (SỏằY Y tỏ) 'ỏằ nghỏằc ngoài (sc) vào Viỏằ?t Nam 'ỏằf chỏ biỏn sỏằa thành phỏâmõ?. Bài bĂo do phóng viên trang Y tỏ cỏằĐa tỏằ bĂo là LTH kẵ tên.

Dâ nhiên, cĂch viỏt cỏằĐa PV là không khỏng 'ỏằi sỏằ' lặỏằÊng 'ỏằTc giỏÊ khỏằ.ng lỏằ" cỏằĐa tỏằ bĂo này, hỏn bỏĂn hiỏằfu ngay tĂc dỏằƠng cỏằĐa nó. Vỏằ>i mỏằi ngặỏằi trong công ty, cỏÊm giĂc thỏÊm hỏằa, phỏôn uỏƠt lỏôn bỏƠt lỏằc 'ỏằu hiỏằfn hiỏằ?n. Mỏằi ngặỏằi im lỏãng, chỏằ 'ỏằÊi.

Và chúng tôi không phỏÊi 'ỏằÊi lÂu.

Thỏằc vào Trung tÂm Dinh dặỏằĂng (TTDD), tay cỏ** gói sỏằa vỏằât xuỏằ'ng sÂn, lỏƠy chÂn chà 'ỏĂp lên, khóc và chỏằưi rỏằĐa, cho rỏng bà 'Ê là khĂch hàng trung thành cỏằĐa công ty, 'Ê nuôi nhỏằng 'ỏằâa con cỏằĐa bà bỏng sỏằa cỏằĐa công ty, và tỏĂi sao công ty lỏĂi phỏÊn bỏằTi lòng tin cỏằĐa bà.

Buỏằ.i chiỏằu, 'ỏn lặỏằÊt kênh giĂo dỏằƠc bĂo tin xỏƠu. CĂc trặỏằng mỏ** non hiỏằfn nhiên 'ỏằu 'Ê ngặng hỏằÊp 'ỏằ"ng nhỏưn sỏằa cỏằĐa công ty tỏằô buỏằ.i sĂng, nhặng chuyỏằ?n tỏằ"i tỏằ? hặĂn 'Ê xỏÊy ra ỏằY mỏằTt sỏằ' trặỏằng: cĂc phỏằƠ huynh trong giỏằ 'ón con 'Ê bao vÂy ban GiĂm hiỏằ?u, 'ỏãt cÂu hỏằi vỏằ vỏƠn 'ỏằ mua sỏằa cỏằĐa Nutifood.

Mỏằ-i 15 phút, chúng tôi nhỏưn 'ặỏằÊc mỏằTt tin xỏƠu. Đỏn chiỏằu, thơ chúng tôi không 'ỏằĐ sỏằâc 'ỏằf phỏÊn ỏằâng trặỏằ>c chúng nỏằa, ngay cỏÊ nhỏằng tin kiỏằfu nhặ õ?ocĂc 'ỏằ'i thỏằĐ cỏĂnh tranh photocopy bài bĂo, rỏÊi khỏp cĂc chỏằÊ và hỏằ? thỏằ'ng cỏằưa hàng lỏằ>nõ?.

crisis_communication.jpg

Điỏằu chúng tôi phỏÊi làm, 'ó là thành lỏưp ngay Ban Kiỏằfm soĂt khỏằĐng hoỏÊng. Tôi 'ỏằâng ra nhỏưn trĂch nhiỏằ?m chuỏân bỏằi giỏằ>i bĂo chư.

Sau cuỏằTc hỏằp, mỏãc dạ chặa có mỏằTt kỏ hoỏĂch gơ trong 'ỏĐu, nhặng tôi quyỏt 'ỏằi bĂo chư. Tỏằ.ng cỏằTng là 12 ngặỏằi, 'ang là phóng viên hoỏãc trặỏằYng ban cỏằĐa nhiỏằu tỏằ bĂo khĂc nhau. Tôi 'ỏn gỏãp hỏằ và giỏÊi thưch rà thỏÊm hỏằa cỏằĐa công ty tôi 'ang 'ỏằ'i mỏãt, vỏằ>i yêu cỏĐu hỏằ, vỏằ>i tặ cĂch bỏĂn bă, hÊy giúp tôi, giúp công ty.

Tỏằ'i Thỏằâ Hai, ngày 4/10/2004
CuỏằTc gỏãp vỏằ>i bỏĂn bă trong giỏằ>i bĂo chư giúp tôi nhơn rà hặĂn bỏằâc tranh tỏằ.ng thỏằf. VỏƠn 'ỏằ cỏằĐa Nutifood là vỏƠn 'ỏằ nóng, và chỏc chỏn mỏằi tỏằ bĂo 'ỏằu bỏằt cỏằĐi ra khỏằi lò lỏằưa 'ang chĂyõ?.

Sau cuỏằTc gỏãp, tôi ỏằY lỏĂi cạng mỏằTt phóng viên õ?" ngặỏằi bỏĂn chư cỏằ't, và nhanh chóng thiỏt lỏưp mỏằTt hỏằ? thỏằ'ng thông tin nóng vỏằ>i bỏĂn bă ỏằY 5 tỏằ bĂo lỏằ>n: Thanh Niên, SGGP, Ngặỏằi Lao 'ỏằTng, Công An và PhĂp Luỏưt TP HCM. Qua hỏằ? thỏằ'ng này, chúng tôi biỏt mỏằ-i bĂo sỏẵ viỏt gơ vỏằ Nutifood ngay hôm sau hoỏãc hôm sau nỏằa.

Viỏằ?c cỏằĐa chúng tôi là phỏÊi õ?otĂch cÂu chuyỏằ?n cỏằĐa Nutifood ra khỏằi vỏƠn 'ỏằ cỏằĐa TTDDõ?. Điỏằu 'ó có nghâa là chúng tôi phỏÊi tơm cĂch xóa tên Nutifood ra khỏằi cĂc bài bĂo vỏằ TTDD nỏu thỏằc tỏ cho phâp, hoỏãc 'ỏằ nghỏằi Nutifood trên mỏằTt góc 'ỏằT khĂc hặĂn là õ?ovỏƠn 'ỏằ nguyên liỏằ?uõ?.

Nỏu cĂc bỏĂn hiỏằfu vỏằ môi trặỏằng bĂo chư, thơ cĂc bỏĂn có thỏằf hơnh dung 'Ây là nhiỏằ?m vỏằƠ khó khfn ra sao. Mà vỏằ viỏằ?c này, tôi tiỏc là không thỏằf kỏằf ra chi tiỏt hặĂn.

Đêm Thỏằâ Hai, ngày 4 rỏĂng sĂng ngày 5/10/2004
Sau khi sỏp xỏp xong công viỏằ?c vỏằ>i bĂo chư, tôi trỏằY vỏằ nhà.

Nhiỏằ?m vỏằƠ mà tôi phỏÊi hòan thành trặỏằ>c khi trỏằi sĂng là vỏĂch ra mỏằTt chiỏn lặỏằÊc kiỏằfm soĂt khỏằĐng hoỏÊng có bài bỏÊn, 'ặỏằÊc sỏp xỏp thành tỏằông bặỏằ>c vỏằ>i mỏằƠc tiêu rà ràng. Và tôi không thỏằf tưnh toĂn sai, vơ nỏu sai, thơ công ty có thỏằf sỏằƠp 'ỏằ..

Đó là mỏằTt trĂch nhiỏằ?m vô cạng nỏãng nỏằ.

Tôi phỏÊi 'ỏằ'i mỏãt vỏằ>i trĂch nhiỏằ?m 'ó. PhÂn tưch mỏằi thỏằâ, cÂn nhỏc mỏằi thỏằâ, tỏằ kiỏằfm chỏằâng mỏằi thỏằâ. Hòan toàn cô 'ỏằTc vỏằ>i mơnh, nỏu không tưnh 'ỏn mỏằTt chai rặỏằÊu ****** và gói thuỏằ'c 555.

Ý nghâ 'ỏĐu tiên cỏằĐa tôi là: õ?oMỏằTt ngặỏằi khi bỏằm càng tỏằ't, cho dạ chỏằ? là nói õ?otôi ỏằY 'Ây, tôi không trỏằ'n chỏĂy trĂch nhiỏằ?m," vơ im lỏãng sỏẵ bỏằi nhỏằng nghi vỏƠn 'óõ?.

Ý nghâ tiỏp theo cỏằĐa tôi là õ?oMỏằTt ngặỏằi bỏằc bĂo chư, nên buỏằTc phỏÊi vỏưn dỏằƠng mỏằi cĂch có thỏằf 'ỏằf thanh minh cho mơnhõ?.

(Còn tiỏp...)

Đến sáng, khi chai rượu gần cạn, thì kế hoạch của tôi cũng đã hình thành rõ ràng gồm 5 bước, mà bước đầu tiên, tôi đã thực hiện trước khi có kế hoạch:
* Bước 1: Tích cực vận động báo giới để tách vấn đề Nutifood ra khỏi câu chuyện phức tạp của TTDD.
* Bước 2: Bằng quảng cáo, lên tiếng yêu cầu công luận chờ đợi tiếng nói khách quan của các cơ quan có thẩm quyền.
* Bước 3: Tổ chức họp báo để những bên có trách nhiệm lên tiếng giúp.
* Bước 4: Sử dụng quảng cáo để khuếch đại các kết quả của cuộc họp báo.
* Bước 5: Đưa tiếng nói của cơ quan có thẩm quyền cao nhất, tức Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm lên quảng cáo.
Với những bước đó, thì kịch bản trong đầu tôi đóng khung vào một mục tiêu tối hậu: làm sao để chính tờ báo Tuổi Trẻ lên tiếng cho chúng tôi, và chúng tôi có thể đưa được thông điệp của mình lên chính tờ báo này.
Mà bước cụ thể đầu tiên là cuộc hẹn với BBT của báo.
Thứ Ba, ngày 5/10/2004
Chín giờ sáng, tôi cùng BS Trần Thị Lệ - Tổng Giám đốc, đến gặp BBT báo Tuổi Trẻ. Trên đường đi, tôi hình dung ra cuộc gặp và thống nhất với BS Lệ những chuyện sẽ nói.
Tiếp chúng tôi ở Tòa sọan là nhà báo Thu An, trưởng ban Chính trị - Xã hội của tờ báo. Nhìn gương mặt đầy ý chí bảo vệ phóng viên và quyền thông tin độc lập của tờ báo, tôi tự trấn an ?osẽ ổn thôi?.
Theo đúng kịch bản, BS Lệ trình bày về hậu quả của những dòng viết trên báo với công ty, rằng ?ocông ty đứng trên bờ vực phá sản, 1000 CB CNV đứng trên nguy cơ bị thất nghiệp?? BS Lệ kết thúc bằng những giọt nước mắt, và thực sự làm cho nhà báo Thu An trở nên lo lắng, bất an.
Lúc đó, tôi mới lên tiếng ?ochúng tôi có đầy đủ bằng chứng chứng minh dòng viết trong bài báo là thiếu trách nhiệm, và với những thiệt hại to lớn như thế, chúng tôi có thể kiện quý báo ra tòa án Kinh tế. Tuy nhiên, chúng tôi không muốn làm chuyện đó, chỉ mong quý báo hợp tác cùng chúng tôi giải quyết hậu quả?. Và tôi chìa ra bài quảng cáo của công ty, chỉ một trang trắng với dòng chữ ?oTuyên bố của Nutifood: các bạn hãy giữ bình tĩnh, chờ kết luận của các cơ quan có thẩm quyền?.
Nhà báo Thu An trả lời rằng ?othông thường, tờ báo từ chối quảng cáo của các công ty trong hoàn cảnh tương tự. Nhưng trường hợp này sẽ được báo cáo lên BBT để xin ý kiến?.
Chị đã thực hiện lời hứa. Sáng hôm đó, tôi nhận được tin rằng quảng cáo đã được BBT xem xét cho đăng. Ngay sau đó, tôi yêu cầu cấp dưới book ngay báo Tuổi Trẻ và một loạt các báo khác từ hôm sau cho 10 ngày kế tiếp. Còn nội dung, thì tôi yêu cầu chạy trang kêu gọi ?ogiữ bình tĩnh? cho đến khi tình hình phát triển khác.
Trong ngày, tôi ra lệnh tổ chức họp báo vào sáng Thứ Năm, 7/10/2004. Mọi công việc được tiến hành khẩn trương. Nhà máy chuẩn bị kỹ phần tài liệu. Một người được cử ra Hà Nội liên hệ với Cục VSATTP. Một nhà cung cấp nguyên liệu sữa của công ty đang ở nước ngoài cũng được đề nghị tức tốc về nước.
Còn BS Lệ và tôi lên lịch gặp các tờ báo lớn. Chúng tôi phải vận động họ, mặt đối mặt với họ, trả lời những câu hỏi của họ, vượt qua cái nhìn mang định kiến tiếu cực của họ, để hướng sự chú ý của họ đến những hệ quả to lớn mà sự sụp đổ của Nutifood sẽ đem đến cho xã hội, cho môi trường kinh doanh.
Trong công ty, mọi người đều im lặng theo dõi những gì chúng tôi làm.
Thứ Tư, ngày 6/10/2004
Khi bước chân vào công ty buổi sáng, tôi nhận được một tin xấu. Đến lượt các nhà cung cấp lên tiếng. Họ yêu cầu thanh toán cho các đơn đặt hàng đã mua, và đòi tiền mặt cho các hợp đồng tương lai. Không những thế, các ngân hàng cũng đóng băng ngay các khoản vay đã cam kết. Điều này dĩ nhiên là đặt công ty vào vị thế là nếu không giải quyết thành công khủng hoảng, thì nguy cơ phá sản gần hơn bao giờ hết.
Nhưng cũng vào lúc khó khăn đó, mới nhìn thấy ai là bạn thực sự của mình.
Gần trưa, có vài tin đáng khích lệ đến với chúng tôi. Ngân hàng HSBC đưa ra đề nghị mở ngay một khoản vay tín chấp cho chúng tôi, sẵn sàng giải ngân bất kỳ lúc nào, với lời nói ?ochúng tôi biết quý công ty đang gặp khó khăn, nhưng chúng tôi tin rằng khó khăn đó chỉ là tạm thời?.
Và giữa lúc thị trường rối ren, một vài nhà phân phối vẫn bày tỏ lòng tin với công ty. Họ đích thân ra chợ, trấn an khách hàng bán lẻ bằng cách cho nợ tín dụng 15 ngày. Ở một địa bàn mà NPP ở đấy bỏ của chạy lấy người, thì họ đưa nhân viên bán hàng đến, động viên khách hàng.
Ở Nha trang, một nữ Giám sát bán hàng, đã xin nghỉ trước đó không lâu vì việc gia đình, đã tình nguyện quay lại công việc, ra thị trường động viên khách hàng bán lẻ. Dĩ nhiên, lúc đó khách hàng chẳng ai nhập thêm hàng của công ty, nhưng sự có mặt kịp thời đó giúp mọi người nhìn nhận công ty không bỏ chạy, và điều đó tránh cho thị trường khỏi rơi vào hỗn độn.
Ngoài những thông tin đó, qua hệ thống liên lạc báo chí của mình, tôi nhận được một tin có giá trị vàng ròng: BBT của báo Tuổi Trẻ đã phê bình nghiêm khắc những nhân sự liên quan đến việc để lọt câu viết tiêu cực về Nutifood trên bài báo, và phóng viên LTH đã bị suy sụp tinh thần.
Qua trao đổi với người bạn trong làng báo của mình, tôi nảy sinh một kế hoạch.
Chiều hôm đó, thông tin ?oLTH nhận 20.000 USD từ đối thủ cạnh tranh của Nutifood để triệt hạ Nutifood? đã được truyền tai trong giới báo chí. Để chắc ăn, tôi yêu cầu những người bạn của mình gọi điện kiểm tra xem PV LTH đã nghe được lời đồn đó hay chưa.
Khi được biết chắc chắn, tôi yêu cầu cấp dưới của mình mang thư mời dự họp báo sáng mai đến tận tay phóng viên LTH.
Đến tối, khi mọi thông tin đã được kiểm chứng xác thực, tôi hồi hộp nghĩ đến viễn cảnh người viết những lời kết tội công ty cũng sẽ là người lên tiếng bênh vực cho công ty.
Chỉ còn phải ?owait and see?.

Thứ Năm, ngày 7/10/2004
Liên quan đến vụ việc nóng, nên cuộc họp báo của chúng tôi ở KS Sheraton đầy ắp phóng viên. Tôi hài lòng vì cấp dưới đã chuẩn bị rất chu đáo, đến từng chi tiết nhỏ.
Buổi họp báo trôi đi suôn sẻ. Chỉ duy nhất có một chuyện làm tôi bồn chồn: ?oCô phóng viên Tuổi Trẻ của tôi có đến dự hay không??
Khi cuộc họp đã qua gần 30 phút, tôi được thông báo ?oLTH đã có mặt, mặc chiếc áo đỏ?. Dù chưa kịp nhìn người mặc áo đỏ trông như thế nào, nhưng tôi bình tĩnh, tự tin trở lại.
Nội dung buổi họp báo đúng như dự tính. Các nhà cung cấp NVL của chúng tôi đã đứng lên trình bày rất rõ ràng và chi tiết. Đại diện của công ty Murray Goulburn trình bày về quy trình kiểm soát chất lượng sữa xuất khẩu của Úc, còn một đại diện của New Zealand Milk tóm lại bằng một vấn đề đơn giản: ?oKhông thể có chuyện Nutifood nhập sữa nguyên liệu kém phẩm chất từ Úc, chỉ vì chẳng có thứ sữa kém phẩm chất nào tồn tại trên nước Úc, nói gì đến chuyện có thể lọt qua hàng rào kiểm soát chất lượng quốc gia?.
Khi cuộc họp báo kết thúc, tôi yêu cầu cấp dưới chuẩn bị sẵn một mẫu quảng cáo khác, sẵn sàng trước buổi sáng hôm sau. Nội dung chính của nó là ?oĐây là tiếng nói của những cơ quan có thẩm quyền?.
Còn tiếng nói ấy ở đâu?
Tối nay, tôi sẽ biết những ai sẽ lên tiếng cho chúng tôi.
Tối Thứ Năm, ngày 7 rạng ngày 8/10/2004
Buổi tối, tôi nhận được khá nhiều tin tốt. Công cuộc vận động báo giới của chúng tôi cùng với cuộc họp báo đã có kết quả. Các tòa soạn hoặc ngả về phía chúng tôi, hoặc ít nhất thái độ phê phán của họ đối với chúng tôi cũng dịu lại.
Hệ thống liên lạc báo giới của tôi vẫn chạy tốt. Qua những cuộc điện thọai, tôi biết những tờ báo nào có thể đăng tin từ cuộc họp báo, mỗi tờ có thể lên tiếng ở mức độ tích cực ra sao.
Chỉ có điều, từ chữ ?ocó thể? đến ?othực tế? là những câu chuyện dài.
Ở các tờ báo, các tin đã được PV viết sẽ được kiểm duyệt qua ít nhất là 2 tầng. Mà những gì xảy ra ở những tầng kiểm duyệt ấy thì chỉ có trời biết. Chỉ một câu, một chữ thôi, thì bản tin đã chuyển thái độ 180o rồi.
Đêm hôm đó, tôi thức cùng với những người bạn của mình. Cập nhật thông tin, đề ra những mánh khóe có thể để bảo vệ nội dung tin, rồi chờ cho đến tận khi những tin ấy ra bản kẽm, là lúc chắc chắn là nó sẽ xuất hiện nguyên vẹn trên mặt báo hôm sau.
Ba giờ rưỡi sáng, tôi phóng xe đến cửa các nhà in. Mua những tờ báo mới ráo mực, vui mừng nhận thấy những tin được đăng đúng như mong đợi của mình. Mà niềm vui lớn nhất đối với tôi, là cô LTH đã có một bài viết rất tích cực. Cô chỉ thanh minh cho thanh danh của mình, nhưng chúng tôi là người hưởng lợi.
Kế hoạch của tôi đến lúc này đã không sai sót. Chúng tôi đã đi những bước đường dài.
Sáng Thứ Sáu, ngày 8/10/2004
Những bản tin trên các báo được đưa đi chụp lại, rồi đặt lên các trang quảng cáo ngay buổi sáng hôm ấy. Nội dung của chúng hòan hảo theo ý tôi: các bài báo tích cực nói về công ty, kèm theo dòng chữ: ?oĐây là tiếng nói của các cơ quan có trách nhiệm, nhưng phán xét cuối cùng lại thuộc về bạn?.
Bước đi kế tiếp, đương nhiên, là phải làm sao để những nội dung đó được đăng trên các báo. Mà mục tiêu của tôi là phải xuất hiện được trên chính tờ báo Tuổi Trẻ.
Tôi biết điều đó không dễ dàng.
Khi tôi về nhà, định tranh thủ ngủ một tí, thì một cuộc điện thoại vang lên, báo hiệu tôi phải tiếp tục cuộc chiến đấu của mình. Và cuộc chiến đầu tiên trong ngày là một cuộc nội chiến.
Mọi toan tính của tôi đến lúc ấy được chia sẻ cho rất ít người. Sự bí mật ấy làm cho vài người trong công ty có cảm giác bị cho ra rìa. Hôm đó, họ lên tiếng.
Họ lật ngược mọi vấn đề. Thậm chí, họ cho rằng, một vụ việc như thế không xứng đáng phải xé ra to, và coi ém nhẹm là quy tắc vàng. Đương nhiên, họ đặt nghi vấn về cách kiểm soát khủng hoảng của tôi.
Kèm theo đó là một tác động khác từ bên ngòai: một doanh nhân có tiếng, đang là tư vấn của Tổng Giám đốc, gọi điện đến ?oHưng là thằng nào? Đuổi cổ nó ngay?.
Crisis Management.jpg
Những sự kiện đó được phản hồi lên tới Hội đồng Quản trị. Với nhận định ?oim lặng nghĩa là chết?, BS Kim Hưng gọi cho tôi, yêu cầu tôi giải thích kế hoạch của mình. Sau cuộc nói chuyện gần 10 phút, BS Kim Hưng, với ảnh hưởng của mình trong công ty, nói ngắn gọn với mọi người ?otrao toàn quyền cho Ngọc Hưng?. Với sự ủy quyền quý báu đó, tôi nhận thức rằng, trách nhiệm của tôi trong cuộc chiến này quá lớn.
Tôi không thể thất bại.
Chiều Thứ Sáu, ngày 8/10/2004
Sau những đêm mất ngủ, uống rượu nhiều, hút thuốc nhiều, chiều đó tôi bị sốt.
Cơn chóng mặt đến đúng lúc tôi lái xe chở BS Lệ đến cuộc hẹn với Tổng Biên tập báo Thanh Niên. Để xe lại trên lề đường, tôi vào một spa gần đó và chui ngay vào phòng tĩnh dưỡng dành cho khách.
Ngay lúc đó, người của Đất Việt, công ty Media của chúng tôi, tới tấp gọi đến báo tin xấu.
Báo Tuổi Trẻ từ chối đăng quảng cáo của chúng tôi. Báo Thanh Niên thì trưởng phòng không dám đăng, phải xin ý kiến của Ban Biên tập. Báo Người Lao động cũng chờ ý kiến cấp trên, còn báo Phụ Nữ TP HCM thì chỉ nhận đăng nếu một trong hai tờ Tuổi Trẻ hoặc Thanh Niên nhận đăng.
Mà lúc đó, thời gian không còn nhiều.
Trong khoảng chừng 15 phút, tôi lặng người. Có lẽ đây là thất bại đương nhiên mà tôi không tính trước? Và tôi phải chịu trói tay thúc thủ ở đây? Lúc tôi đã rất gần với chiến thắng?
Ý nghĩ lóe lên trong đầu tôi là ?oMình không thể thất bại. Không thể được?.
Móc điện thoại ra, tôi xin số của Tổng Giám đốc công ty Quảng cáo Đất Việt. Tôi biết ông có quan hệ mật thiết với báo Tuổi Trẻ. Bằng một giọng nói đầy áp lực, tôi yêu cầu ông giúp đỡ. Và tôi có được lời cam kết hết mình của ông.
Tôi cũng gọi cho trưởng phòng quảng cáo của báo Thanh Niên. Cũng bằng cách gây áp lực như thế, tôi làm cho vấn đề trở nên ?ohết sức nghiêm trọng?, và nhận được sự cam kết sẽ đi xin ý kiến của những cấp cao nhất.
Sau đó nửa tiếng, thế trận liên tục đảo chiều.
Tổng Giám đốc của Đất Việt là một người rất có uy tín và ảnh hưởng. Ông đã rất kiên nhẫn thuyết phục, lý luận với mọi người, từ BBT đến phòng quảng cáo. Cuối cùng, họ bị ông áp đảo và thay đổi lập trường cứng nhắc của mình.
Nhưng có vẻ như lời đồng ý cho đăng của báo Tuổi trẻ cũng phải duyệt xét qua nhiều tầng. Vì thế, cứ 15 phút tôi nhận được tin ?ođồng ý? xen kẽ với ?okhông cho?. Thấy rằng, ?odao động? nghĩa là ?ocó khả năng?, tôi tìm thêm các đầu mối liên lạc khác, kiên nhẫn gây thêm sức ép. Cứ như thế cho đến 6g15 phút tối, thì cú điện thọai cuối cùng báo rằng ?ođược, nhưng phải thay đổi vài chi tiết?.
Chúng tôi đã thành công ở chiến trường mang tên ?ophòng quảng cáo của báo Tuổi Trẻ?. Và qua đó, chúng tôi cũng thắng ở báo Phụ Nữ TP HCM, Người Lao động. Nhưng trận chiến ở báo Thanh Niên chưa kết thúc.
Điều may mắn cho tôi là Trưởng phòng quảng cáo của báo là người làm việc đầy trách nhiệm. Một phần vì áp lực của tôi, nhưng phần lớn vì lương tâm nghề nghiệp, chị đã rất tích cực trong việc xin duyệt đăng quảng cáo.
Đến 9 giờ rưỡi tối, sau khi không tìm được Tổng Biên tập, chị đã tìm Phó Tổng Biên tập, và cuối cùng đã thuyết phục thành công. Nhận được tin báo của chị, lúc đó tôi mới có thể thở phào nhẹ nhõm.
Tôi đã thật sự chiến thắng. Trong tình thế tuyệt vọng.
Thứ Bảy, ngày 9/10/2004
Layout quảng cáo mới, với các bài báo tích cực của các tờ báo lớn, được đăng lại nguyên trang ở khắp các báo, với dòng chữ ?oĐây là ý kiến của các cơ quan có trách nhiệm, nhưng phán xét cuối cùng thuộc về bạn?. Nhất là ngay trên tờ Tuổi Trẻ, dòng chữ đó cùng với hình ảnh bài báo của PV LTH như là một lời thanh minh hùng hồn cho những lập luận mơ hồ chống lại chúng tôi vài ngày trước đó.
Tinh thần của CB CNV bắt đầu hồi phục, cùng với những tin tốt liên tục bay về.
Phản hồi đầu tiên là các Nhà phân phối. Họ lại tiếp tục bày tỏ niềm tin với công ty. Rồi đến lượt các trường mầm non, rồi đến các đối tác cung cấp?
Tuần sau đó
Sự hồi phục đó kéo dài cho đến hết một tuần nữa. Trong thời gian đó, tôi vẫn tiếp tục chạy quảng cáo của mình, rồi sau đó thay các bài báo bằng công văn chính thức của Cục VSAT TP. Nhưng lúc đó thì công văn đó không còn nhiều tác dụng nữa.
Mọi chuyện đã rõ ràng.
Tháng 10, doanh số của chúng tôi chỉ bị rơi mất 1/3 so với tháng trước, và trở lại mức bình thường ở tháng kế tiếp. Chúng tôi bảo vệ được những gì mà chúng tôi đã có trên thị trường.
Nhìn lại, thì chúng tôi, một công ty hoàn toàn ở thế yếu, ở vị trí dễ bị tổn thương dưới sức mạnh của một tờ báo lớn, đã thành công trong việc tự bảo vệ mình, dù rằng phải sử dụng ?ochiêu thức? trong kế hoạch đó.
Và hôm nay:
BS Nguyễn Thị Kim Hưng được miễn mọi trách nhiệm tại TTDD. Tôi cũng không còn là Phó Tổng giám đốc Nutifood nữa. Nhưng tôi có vài điều sau sự kiện đó để nói hôm nay.
Điều đầu tiên ?" Nutifood được coi là một điển hình để các tờ báo kiểm duyệt các tin tiêu cực về các doanh nghiệp một cách có trách nhiệm hơn.
Điều thứ hai ?" tôi chưa có dịp nào gặp lại PV LTH, và chưa hề có cơ hội nhắc lại chuyện cũ. Vì thế qua đây với tư cách cá nhân tôi muốn ngỏ lời xin lỗi về tin đồn lúc đó, nếu cô đọc được những dòng này. Tôi đã hành động để bảo vệ quyền lợi của công ty mà tôi đang phục vụ.
Điều cuối cùng là câu chuyện này được viết ra để gửi đến các bạn Saga không phải như một lý thuyết gì mới về kiểm soát khủng hoảng, mà chỉ là một minh chứng thực tế rằng ?oKhủng hoảng là điều không ai muốn, nhưng nếu nó xảy ra, thì bất chấp chuyện ở thế yếu, mỗi công ty đều có thể khôn khéo giải quyết được, thậm chí có thể biến nó thành cơ hội.
link: http://www.saga.vn/view.aspx?id=12901

đúng là một câu chuyện đầy cảm xúc, và xen lẫn cả sự thán phục.
Trong mội trường kinh doanh hiện nay, doanh nghiệp luôn luôn phải đối mặt với những khủng hoảng kiểu này. và với mỗi kỳ khủng hoảng, cần người quản trị có những quyết sách và hướng đi đúng đắn để giải quyết khủng hoảng.
Đó là Nghệ Thuật - Quyết đoán - và đặc biệt: Tự tin với những gì doanh nghiệp mình làm.
Xin 1 lần nữa cám ơn kiến thức đã chia sẻ.

một bài viết rât hay, rất tuyệt, cam ơn bác đã cho em một bài học hay. Bác cho em hỏi một câu, quản trị khủng hoảng đó bác tính tổng chi phí hết bao nhiêu ạ???

Đọc đau cả đầu, đọc đi rồi lại còn phải đọc lại nữa. Nhưng công nhận là hay. Tầm cỡ nào mới xử lý được mấy dzụ này. Khủng hoảng của Nutifo od là một trong những vụ khủng hoảng nặng nề nhất về thương hiệu, và cũng là vụ xử lý hay về khủng hoảng. Quy trình thì ai cũng biết, nhưng thực tế mấy người làm được. Khâm phục bác Phạm Ngọc Hưng quá.

Xử lý khủng hoảng cho thương hiệu doanh nghiệp, lại xây dựng được thương hiệu cho cá nhân. Mấy ai bằng được bác này?
Câu chữ trong lời kể phải nói là tuyệt khéo . . "thết lập hệ thống thông tin" hay trả các khoản tiền để các NHÀ BÁO tiết lộ thông tin từ tòa soạn? . .

Lại khủng hoảng. Chờ xem Heineken làm gì với vụ này. Mấy vụ dị vật có trong sản phẩm thấy hoài. Có điều lạ là chai bia này hết date từ lâu rồi. Ngày sản xuất là 21/9/2007, ngày hết hạn là 21/03/2008, ngày đem chai bia đến báo Vnexpress là 30/7/2008
Khách hàng ''tố'' bia mang nhãn Heineken có dị vật
Anh Kỳ Anh (Hoàn Kiếm, Hà Nội) vừa gửi đến VnExpress một chai bia Heineken còn nắp, bên trong có một vật hình móc áo nhựa, màu xanh, dài chừng 4cm. Đại diện nhà sản xuất thừa nhận, bằng cảm quan, vỏ chai và nhãn mác là sản phẩm của công ty.
Anh Kỳ Anh cho biết, đây là chai trong két được mua tại một đại lý để dùng vào dịp Tết vừa qua. Vỏ chai ghi sản phẩm của nhà máy bia Hà Tây, dung tích 330ml. Ngày sản xuất 21/9/2007 và hết hạn 21/3/2008.
Khi phát hiện có dị vật, anh Kỳ Anh đã liên lạc với chi nhánh công ty tại Hà Nội. Cán bộ công ty xác nhận chai bia còn nguyên vẹn, chưa có hiện tượng mở và đề nghị xin lại chai bia.
Tuy nhiên anh Kỳ Anh không đồng ý. Vị khách hàng này cho biết, sau nhiều tháng, công ty chưa có giải thích rõ ràng cũng như hẹn khi nào trả lời về hiện tượng dị vật trong chai bia. "Tôi không biết khâu kiểm tra chất lượng sản phẩm của nhà máy ra sao, nhưng với loại bia chất lượng hàng đầu thế giới mà có móc áo chui bên trong là không thể chấp nhận được", anh Kỳ Anh nói.
Chai bia anh Kỳ Anh cung cấp. Ảnh: Hà Anh
Trao đổi với VnExpress, ông Duncan Crow, Giám đốc sản xuất nhà máy bia Hà Tây cho hay, sự việc diễn ra cách đây gần nửa năm. Tuy nhiên, do người tiêu dùng không đồng ý gửi chai bia đến nhà sản xuất để xét nghiệm nên công ty xác định đây chưa phải là khiếu nại chính thức từ khách hàng.
"Với bia hết hạn sử dụng chúng tôi vẫn có thể kiểm tra và đánh giá đó có phải là sản phẩm của công ty hay không. Trước đây, chúng tôi cũng đã nhận được phản ánh về dị vật trong bia Heineken nhưng công ty chưa có kết luận cuối cùng vì khách hàng không đưa sản phẩm cho chúng tôi kiểm nghiệm", vị giám đốc cho biết.
Theo đại diện công ty, chỉ phòng thí nghiệm của công ty mới có đầy đủ các phương tiện theo chuẩn mực quốc tế để kiểm tra chính xác. Nếu mang sản phẩm tới đơn vị thứ ba, sẽ khó có đủ thiết bị, phương tiện để khẳng định chính xác các vấn đề liên quan đến sản phẩm của công ty.
Sau khi quan sát chai bia của anh Kỳ Anh, ông Duncan Crow nhận định, bằng cảm quan, nhãn mác, vỏ chai là sản phẩm của Heineken. Chất lỏng trong chai có thể là bia, nhưng dung tích nhiều hơn so với các chai bia thông thường (mực chất lỏng chai của anh Kỳ Anh cao hơn khoảng 2cm).
Ông Duncan Crow cho biết, theo quy trình đóng chai của nhà máy, mực bia trong chai luôn cố định, nếu có dị vật cũng không bao giờ đẩy mức bia lên quá cao so với thông thường. Ngoài ra, trong dây chuyền vệ sinh, vỏ chai được chiếu chụp ở những góc độ khác nhau để kiểm tra nhãn mác, độ sạch... Nếu chai có dị vật, dây chuyền sẽ tự động loại bỏ.
"Nếu đây đúng là sản phẩm của Heneiken, với dị vật đó ông giải thích sao với người tiêu dùng?". Trả lời câu hỏi trên của VnExpress, ông Duncan Crow cho biết: "Công ty không bình luận bất cứ điều gì trước khi kiểm tra chất lượng bia ở bên trong cũng như mã số. Chúng tôi mong muốn được xét nghiệm sản phẩm đó tại công ty để làm rõ sự việc".
Trao đổi với VnExpress, ông Đỗ Viết Tịnh, Chánh văn phòng Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho rằng, để khách quan, nên mang chai bia đến một đơn vị của nhà nước để kiểm nghiệm. Hiện, nhiều đơn vị có đủ máy móc đạt tiêu chuẩn quốc tế.
"Khi sản phẩm bị nghi ngờ về chất lượng, đơn vị kiểm nghiệm lại chính là công ty sản xuất thì người ta có quyền nghi ngờ về kết quả. Tôi là người tiêu dùng tôi cũng không đồng ý kiểm nghiệm tại công ty...", ông Tịnh nói.
Hiện, Heiniken được coi là dòng bia cao cấp, có mức giá cao hơn hẳn so với dòng bia liên doanh sản xuất trong nước.
Công ty TNHH Nhà máy Bia Hà Tây (HBL) là công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, thuộc Tập đoàn các nhà máy bia Châu Á Thái Bình Dương (APBL) Singapore. Nhà máy bia Hà Tây là nhà sản xuất các thương hiệu bia nổi tiếng như: Tiger, Heineken, Anchor...

http://vnexpress.net/GL/Xa-hoi/2008/07/3BA04D5D/
Quên chưa gởi link

* Câu chuyện của bác làm em nhớ đến bộ phim : Phá án 7ngày. Đậm chất sáng tạo và nghệ thuật. Cái cách " Ứng xử báo chí" của bác làm em bị thuyết phục, dù chi phí bỏ ra bác không hề đả động đến ( PR, Lobby cho đến họp báo...) nhưng đó là một nghệ thuật và sự "mặc cả" khôn ngoan !
* Rất may ở đây là bác đãcó một ekip khá chuyên nghiệp giúp sức, đội ngũ phóng viên làn những người bạn nằm vùng ở các báo -nếu một công ty khác không có những tiền đề ấy mà khi xảy ra khủng hoảng mới xây dựng kênh thiết lập, những agency kết nối ...thì sẽ ra sao(đây chính là bài học cho rất nhiều công ty). Vàqan trọng hơn nữa là đựơc toàn quyền quyết định - đây là tiêu chí cho sự thành công của bác.
* Một lần nữa xin chúc mừng - dù câu chuyện đã qua ,nhưng đáng để nhìn lại học hỏi nhau, thấm thía và đúc rút !