CRM thành công là do những yếu tố nào tạo nên?

CRM đã và đang trở thành một phần mềm phổ biến đối với các doanh nghiệp hiện nay. Đây đang là giải pháp cứu cánh cho việc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũ và mới. Việc áp dụng thành công sẽ dẫn tới việc cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, giải quyết những vấn đề phát sinh với khách hàng nhanh chóng, phân loại và kích thích sự mua hàng của khách cũ. Nhưng không phải dự án CRM nào cũng diễn ra thành công, vậy nguyên nhân thất bại là gì? Làm sao để hạn chế việc này?


Lý do thất bại của một dự án CRM?

Sự thất bại của một dự án CRM có vô vàn lý do từ chủ quan tới khách hàng. Khi bắt đầu, nếu doanh nghiệp không đưa ra được chân dung đầy đủ về khách hàng, thiếu sự chia sẻ thông tin khách hàng giữa những người, bộ phận quan hệ khách hàng. Sự không chính xác về thông tin khách hàng thì dù công nghệ có tiên tiến cũng không bù đắp được. Ví dụ đơn gian, bộ phận bán hàng từ chối cung cấp thông tin về khách hàng, hay cung cấp thiếu thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng thì CRM đã thất bại ngay từ khi bắt đầu.

>>> Xem thêm phần mềm quản trị doanh nghiệp : http://www.itgvietnam.com/vi/nhung-uu-diem-cua-phan-mem-quan-tri-doanh-nghiep/

>>> Xem thêm về hệ thống ERP : http://www.itgvietnam.com/vi/he-thong-erp-la-gi/

Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:

- Yếu tố con người luôn luôn đóng vai trò then chốt. Nhất là đối với nhà lãnh đạo cần sự quyết tâm triển khai CRM. Kế tiếp là vai trò của nhân viên làm việc với phần mềm CRM, tâm lý của đa số là chống lại sự thay đổi. Người lãnh đạo cần phải chỉ cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại trong công việc, từ đó giúp nhân viên dễ dàng đón nhận sự thay đổi.

– Yếu tố văn hóa công ty và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng “văn hóa công ty” của riêng công ty mình, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần có được quy trình công việc rõ ràng của từng bộ phận phòng ban trước khi ứng dụng CRM.

– Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng đa nền tảng để triển khai tốt hơn, nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

– Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

Theo khảo sát thì các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 trong nhiều ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. Các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng là ít ứng dụng CRM nhất.

Xem thêm về phần mềm quản trị tổng thể ERP mà CRM là một phần trong đó: http://www.itgvietnam.com/vi/phan-mem-erp-la-gi-cac-buoc-trien-khai-phan-mem-erp-thanh-cong/