Cùng thành lập Nhóm hỗ trợ trực tuyến về CNTT *v* Kết quả cuộc họp Support Team tối 10-5-2004 (xem

Thông tin bổ sung về Support Team đây:
Chúng tôi dự tính trên website của Support Team sẽ có chatroom để phục vụ cho công việc support.
Các bác nghĩ sao về vụ này? Cho em biết ý kiến với nhé.
Được scouter sửa chữa / chuyển vào 15:04 ngày 11/05/2004

Sao bài của mình bị xoá nhỉ? Thằng cha nào xoá thế ? Lên tiếng cái nào.
Có chat room cũng tốt đấy nhưng chỉ sợ lúc có nhiều user online thì lại thành "cái chợ"

Sao không thấy nói gì về Support Team nữa vậy.
Em thấy việc lập host riêng có vẻ không khả thi lắm. Cứ tạo topic link tốt, có tên rõ ràng đúng hiện tượng là được.
Cộng với đội ngũ TNV chia giờ ra làm việc, lúc nào cũng có người trả lời đang online là tốt nhất.
Hay ta tạo một topic như em đã nói với bác scouter , tập hợp tất cả các hiện tượng và câu trả lời hoàn chỉnh chính xác. Các hiện tượng được liệt kê theo mục như HĐH, Internet, Ứng dụng ...
VD :
VIRUS
Hiện tượng : khởi động sau 1 phút
Môi trường : tất cả các Win NT
Giải đáp : Virus Blaster
Như vậy trình độ của tất cả mọi người sẽ nâng lên rõ ràng, không phải đọc hết các topic nữa mà vẫn tìm ra câu trả lời.

Em sắp về HN rồi ạ. Sẽ có host, domain riêng cho chúng ta, tất cả là Unlimited. Vậy chúng ta cùng đóng góp ý kiến cho site nhé! Em dự định sẽ phát triển dựa trên PHP-Nuke newest version. Nào, các anh ơi, chúng mình cùng hâm nóng vấn đề này nào! . Điểm khác biệt chính là online support, và mọi ý tưởng sẽ đều xoay xung quanh vấn đề này ạ. Em xin các anh góp ý.
Trước khi online trả lời thì chúng ta cùng online bàn bạc đã nhé! Em sẽ online tối nay, 11h với nick Yahoo là the_sound_of_heart1983. Em rất mong sẽ gặp được thật nhiều anh trong support team để team mình cùng bàn bạc, thống nhất hướng đi ạ. Chúng ta sẽ chat trong conference nhé! Em chờ nhé!
Được co_be_mat_tron_xoe sửa chữa / chuyển vào 11:24 ngày 10/05/2004

MỜI HỌP SUPPORT TEAM​

Tối 10-5-2004 Support Team sẽ có cuộc họp vào lúc 23h giờ VN trên Yahoo Messenger (conference). Chương trình nghị sự của cuộc họp bàn bạc về những vấn đề sau đây:

Khả năng hợp tác với TTVNOnline;

Phương hướng phát triển của Support Team;

Kế hoạch xúc tiến dự án;

Thiết kế website cho ST;

Vấn đề thu hút nhân lực, tài lực;

Khả năng kinh doanh của ST.
Kính mời các bác ATC, taoday99, Terminator3, bigdoremon, lsquynh, netsurfer, Xuong_rong_78, Reddman4ever, Alpha5, Khatiger, dohaian, PleaseTryAgain, vnautumn, trannam136, Yumi, CarolMenfuisu, SoundofTheNight, FaceHooliganno1, silvery_eagle, toiyeuhanoi và những người khác quan tâm đến Support Team tham gia cuộc họp bằng cách online trên Yahoo Messenger vào thời gian nêu trên. Chúng tôi rất vui mừng có được sự tham gia ủng hộ của các bác và hoan nghênh những ý kiến đóng góp.
TM. Support Team
Vũ Sơn Việt
Mọi thông tin xin liên hệ Việt (nick Yahoo: vusonviet, nick TTVN: scouter) và/hoặc Hà (nick Yahoo: the_sound_of_heart1983, nick TTVN: co_be_mat_tron_xoe)
Danh sách nick Yahoo của mọi người:

Bác Terminator3 là: giaohoangttvn

Bác Scouter là: vusonviet

Bác lsquynh là: lesy_quynh

Bác The_sound_of_heart là: the_sound_of_heart1983

Bác Yumi là: gianghocamdokhongchuoc

Bác netsurfer là: kiennt71

Bác CarolMenfuisu là: phamhaan

Bác Reddman4ever là Reddman4ever

Bác vnautumn là: muathuchoban

Bác thach_sung là: khatigerttvn

Bác dohaian là: haian82

Bác trannam136 là: trannam136

Bác PleaseTryAgain là: tayhochieuthu

Bác FaceHooliganno1 là: nhatrang_ttvn

Bác toiyeuhanoi hiện chưa cho biết ID
Scouter sẽ gửi tin nhắn SMS, tin nhắn PM và Yahoo message riêng cho từng người để thông báo.
Được scouter sửa chữa / chuyển vào 18:40 ngày 10/05/2004

Đăng ký tham gia đội Support:
Thơ?i gian online: 10 - 13h30 ha?ng nga?y... Các giơ? khác vâfn online nhưng thươ?ng có việc bất chợt hơn..
Support: Internet, hardware... đại khái thế đaf.
Thanks.

Cuộc họp Support Team đã diễn ra từ 23h 10/5/ đến 2h 11/5 với sự tham gia của các anh em sau đây:
netsurfer
BigDoremon
PleaseTryAgain
scouter
thach_sung
vnautumn
wawawa
toiyeuhannoi
BigDoremon tham gia với tư cách cá nhân
Tôi đang viết report kết quả của cuộc họp. Tôi sẽ post lên đây vào chiều ngày 11/5/2004. Kính mời mọi người đón đọc.

REPORT VỀ CUỘC HỌP SUPPORT TEAM​

Cuộc họp Support Team đã diễn ra từ 23h 10/5/ đến 2h 11/5 với sự tham gia của:

netsurfer

BigDoremon

PleaseTryAgain

scouter

thach_sung

vnautumn

wawawa

toiyeuhannoi
Ghi chú: BigDoremon tham gia với tư cách cá nhân.
Các anh em đã thảo luận về phương thức tổ chức hoạt động của Support Team và Thiết kế website cho ST.
Về phương thức tổ chức hoạt động:
Website có 4 phần chính:

LIVE SUPPORT (chat)

FORUM (các câu hỏi đang được giải đáp)

FAQ (tổng hợp các vấn đề đã được giải đáp)

ARTICLE (news, các bài viết hay)
FAQ: là kho dữ liệu các vấn đề đã được giải đáp, được phân loại thành các category, mỗi CAT sẽ có mod phụ trách tổ chức và sắp xếp.
TNV phải nắm rõ trong FAQ của ST có những gì để tiện cho việc support.
Khi một câu hỏi đã được giải đáp triệt để, topic chứa câu hỏi đó sẽ được xoá khỏi CSDL sau khi TNV tổng hợp các thông tin cần thiết (vấn đề và kết quả) để đưa vào kho FAQ.
LIVE SUPPORT: Support Team sẽ lập chatroom ngay trên site để hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Mỗi category sẽ có một chatroom riêng. Mỗi ngày sẽ có vài ca chat, chia theo lĩnh vực. Thí dụ: 9h-10h: chat về trục trặc của HĐH, Software, 10h-11h: chat về Hardware, Software, 11h-12h: chat về Internet, E-mail, LAN,v.v... Các TNV sẽ chia theo lĩnh vực mà trực ở chatroom. Câu hỏi nào nêu ra bị "nhầm chuồng chat" thì TNV có thể redirect sang chatroom tương ứng. Câu hỏi nào đã có giải đáp trong FAQ thì TNV sẽ giới thiệu khách hàng đến đúng solution đó trong FAQ.
FORUM: nơi tạm thời chứa những câu hỏi đang trong quá trình giải quyết.
Câu hỏi được khách hàng gửi lên sẽ không hiển thị ngay mà được xếp vào một danh sách pending chung, các tình nguyện viên sẽ duyệt danh sách đó, loại bỏ những câu hỏi củ chuối hay spam và nhận những câu hỏi nghiêm túc, activate cho nó hiện lên trong Forum. Chính TNV đó sẽ phụ trách giải đáp câu hỏi đó từ đầu cho đến khi giải quyết triệt để. Trong khi tiến hành giải đáp, TNV có thể tham khảo ý kiến của các TNV khác hoặc yêu cầu trợ giúp.
Các câu hỏi không thể giải đáp ngay hoặc được đưa ra trong khi TNV không trực thì sẽ được đưa vào forum. Ở đó khách hàng có thể post bài bổ sung thông tin, TNV có thể hỏi thêm khách hàng để nắm rõ các vấn đề liên quan đến thắc mắc của họ.
Khách hàng vào forum không đăng ký thì có thể xem được bài viết, nhưng không post được. Để post họ phải đăng ký trong đó có nêu e-mail hay YM/MSN để TNV và khách hàng tiện trao đổi. Khách hàng chỉ có quyền temporary user, sau khi vấn đề của mình đã được giải quyết xong, nick cũng như topic của thành viên ấy sẽ bị xoá (kết quả thì lưu lại trong FAQ).
ARTICLE: dùng để đăng tải những bài viết hay, các bài hướng dẫn (thí dụ hướng dẫn cài đặt Windows) và các mẹo vặt, thủ thuật...
Trong khi thảo luận, các anh em nhận thấy trên thực tiễn có thể nảy sinh một số vấn đề khó khăn:

Tâm lý khách hàng sẽ ngại đọc FAQ nên họ sẽ yêu cầu Live Support ngay. Trong khi đó, chatroom của mỗi CAT chỉ phục vụ được 1 khách hàng trong 1 thời điểm, vậy nên các khách hàng khác sẽ phải xếp hàng chờ đợi. Vả lại, khi được phục vụ Live, khách hàng ấy lại đưa ra câu hỏi củ chuối nào đấy, hoặc hỏi về vấn đề đã được giải đáp (thí dụ hỏi về vụ shutdown sau 60sec) thì TNV sẽ phải giải thích cho khách hàng là vấn đề đã có solution và nằm ở trong FAQ. Như thế sẽ làm mất thời gian của TNV và gây nên tâm lý không thoải mái cho cả TNV lẫn khách hàng.

Khách hàng thắc mắc về một vấn đề nào đó sẽ phải chờ đến phiên chat về lĩnh vực tương ứng. Như thế sẽ mất đi tính trực tuyến và gây ra nhiều sự bất tiện.
Sau khi thảo luận thêm, các anh em nhất trị tạo ra Search Engine. Theo đó, khách hàng vào site sẽ cung cấp thông tin chi tiết về trục trặc của mình. Dựa trên những thông tin đó, Search Engine sẽ tìm trong FAQ để đưa ra kết quả. Nếu kết quả đó không đáp ứng được vấn đề của khách hàng thì khách hàng ấy có thể yêu cầu Live Support.
Tuy nhiên, lại vướng phải một khó khăn là kết quả tìm kiếm có thể khá nhiều, khách hàng sẽ ngại, không đọc hết và có thể bỏ sót chính solution cho vấn đề của mình. Điều đó lại dẫn đến việc nhu cầu Live Support tăng cao. Phương hướng giải quyết là tạo ra một Search Engine thật hiệu quả cho phép tìm ra solution có độ chính xác gần với thắc mắc nhất.
Thảo luận tiếp, các anh em đi đến các phương án sau:

Faq-Live: đầu tiên khách hàng sẽ vào kho FAQ tham khảo, nếu không thấy trường hợp giống của mình thì họ sẽ yêu cầu Live Support. Phương án này tỏ ra không khả quan vì tâm lý khách hàng sẽ ngại dò tìm trong FAQ và sẽ yêu cầu Live Support luôn.

Live-Faq: khách hàng vào site là có thể chat luôn. Trong quá trình chat, TNV sẽ tự tìm kiếm đáp án trong FAQ và đưa ra cho khách hàng. Phương án này cũng tỏ ra kém hiệu quả vì sẽ tăng gánh nặng Live Support, thêm vào đó, TNV sẽ lại mất công và thời gian tra cứu trong FAQ, khách hàng đang được hỗ trợ sẽ phải đợi lâu, các khách hàng khác xếp hàng chờ chat sẽ càng phải đợi lâu hơn.

Search-Faq-Live: đầu tiên khách hàng bắt buộc phải search (không cho chat ngay từ đầu) để tìm solution trong FAQ. Nếu không tìm ra solution hoặc kết quả đó không thoả mãn khách hàng thì lúc ấy họ mới có thể yêu cầu Live Support. Cổng vào chatroom chỉ hiện lên sau giai đoạn tìm kiếm. Phương án này tỏ ra hiệu quả hơn, giảm bớt gánh nặng Live Support. Khách hàng nào tìm thấy solution rồi thì thôi, không chat nữa.
Cuối cùng các anh em đã nhất trí:
Chọn phương án Search-Faq-Live làm thử nghiệm. Support Team sẽ tiến hành thử nghiệm luôn trên thực tế. Nếu nó tỏ ra hiệu quả thì cứ thế mà làm, còn nếu không hiệu quả sẽ thử nghiệm phương án khác, hoặc sửa đổi dựa trên những kết quả thu được từ thực tế thử nghiệm. Ngoài ra, không chia thành các phiên chat lẻ tẻ, mà sẽ gộp hết lại trong một phiên nhất định. Lúc ấy, Support Team sẽ giải đáp bằng Live Support trên tất cả các lĩnh vực. Thí dụ: 9h-12h tất cả các TNV sẽ chia nhau ngồi trực ở tất cả các chatroom để khách hàng có thể yêu cầu Live Support về các vấn đề thuộc bất cứ lĩnh vực nào, thay vì phải chờ đến giờ của lĩnh vực mình cần.
Về thiết kế website, host, domain:

Dùng PHP-Nuke có sẵn, e*** cho phù hợp;

Viết ra một site hoàn toàn mới, dựa trên PHP, ASP hoặc ngôn ngữ khác;

Đã có domain, host.[/list]
Trên đây là report tóm tắt những ý chính và kết quả của cuộc họp. Nếu tôi có bỏ sót chi tiết nào, đề nghị các anh em đã tham gia họp bổ sung.
Đề nghị tất cả các anh em Support Team cho biết nhận xét của mình và đóng góp ý kiến.
Được scouter sửa chữa / chuyển vào 05:21 ngày 11/05/2004

Em xin mở hàng góp ý luôn. Em vừa nghĩ ra.
Bổ sung cho phương án mà chúng ta đã chọn để thử nghiệm. Đổi nó thành:
Search-Faq-Live-Forum: đầu tiên khách hàng bắt buộc phải search (không cho chat ngay từ đầu) để tìm solution trong FAQ. Nếu không tìm ra solution hoặc kết quả đó không thoả mãn khách hàng thì lúc ấy họ mới có thể yêu cầu Live Support. Cổng vào chatroom chỉ hiện lên sau giai đoạn tìm kiếm. Các câu hỏi không thể giải đáp triệt để ngay trong Live Support hoặc được đưa ra trong khi không có phiên Live Support thì sẽ được đưa vào Forum. Ở đó khách hàng có thể post bài bổ sung thông tin, TNV có thể hỏi thêm khách hàng để nắm rõ các vấn đề liên quan đến thắc mắc của họ.

Chà.... em nghĩ ra cái này hay lắm. Ngoài việc tạo ra một giao diện sample bằng picture như chúng ta đã bàn lúc nãy, em sẽ làm một cuộc thắc mắc - hỗ trợ thử nghiệm luôn (tất nhiên cũng chỉ là hình ảnh minh hoạ thôi), giả sử em là khách hàng chẳng hạn. Em làm thế để cho các bác dễ hình dung ra phương thức hoạt động của Support Team.
Thế nhé, cụ thể mời các bác xem trang sau sẽ rõ.