Dịch vụ call center là gì?

Dịch vụ call center là một dịch vụ được triển khai nhằm mục đích xử lý một khối lượng lớn các cuộc gọi điện thoại. Các trung tâm call center thường xử lý dịch vụ khách hàng, hỗ trợ qua điện thoại, telesales và chăm sóc tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Các nhân viên trực điện thoại trong trung tâm call center được gọi là "agent" hay "customer service representatives" (thường được viết tắt là CSR). Các trung tâm call center từ các hoạt động không chính thức rất nhỏ đến lớn, các trang web tối ưu hóa cao với hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn agent.

Các trung tâm call center sử dụng thiết bị điện thoại IP chuyên dụng để tối đa hóa năng suất. Hệ thống chuyển mạch điện thoại đặc biệt gọi là "Automatic Call Distributors" hoặc ACDS được sử dụng để xếp hàng và định tuyến cuộc gọi trong nước đến các agent dựa trên nhiều tiêu chí. Các cuộc gọi đi thường xuyên được tạo ra bởi một hệ thống tự động gọi là "Predictive Dialer" theo dõi tình trạng của các agent và đặt cuộc gọi cho họ. Công cụ trung tâm call center thông thường khác bao gồm tích hợp máy tính để bàn (thường được gọi là "screen pop"), ứng dụng Interactive Voice Response (IVR), giải pháp ghi âm cuộc gọi, tiện ích giám sát, hệ thống lập kế hoạch nguồn nhân lực và các phương pháp khác nhau của lịch sử và báo cáo thời gian thực.

Tự động phân phối cuộc gọi (ACD)



ACD là một hệ thống điện thoại chuyên ngành mà các tuyến đường (phân phối) các cuộc gọi đến đội của các agent trong hàng đợi cuộc gọi khác nhau. Hàng đợi chỉ đơn giản được sắp xếp danh sách các cuộc gọi được cử đến các agent. ACD giám sát quá trình đặt cuộc gọi đến vào hàng đợi thích hợp, gán ưu tiên cho những cuộc gọi dựa vào các yếu tố khác nhau (theo thứ tự xuất hiện của họ, tầm quan trọng của người gọi, tính cấp bách của tình hình của người gọi), và cuối cùng là cử những cuộc gọi đến một agent có sẵn. Các thuật toán mà các cuộc gọi được cử được gọi là chiến lược hàng đợi.

Chiến lược hàng đợi



Một hệ thống ACD đơn giản bao gồm một nguồn của các cuộc gọi, một FIFO (đầu vào, đầu ra) hàng đợi và vòng agent người được lựa chọn sử dụng một "ring-all" chiến lược . Trong trường hợp này, khi có cuộc gọi đến hệ thống các điện thoại viên không phải là người đã có trên một cuộc gọi. Các agent đầu tiên để trả lời cuộc gọi được kết nối với bên mời. Tất cả các điện thoại khác ngừng đổ chuông.

Một cấu hình phức tạp hơn (và có thể hữu ích hơn) sẽ có cuộc gọi cung cấp cho các agent người đã ở trong trạng thái nhàn rỗi dài nhất. "Most Idle" Chiến lược này thường được sử dụng khi tất cả các agent được coi là bình đẳng có trình độ để xử lý một tác vụ, chiến lược phổ biến khác bao gồm xoay vòng, cuộc gọi gần nhất, cuộc gọi ít nhất và ngẫu nhiên. Trong một số trường hợp, ACD có thể cân bằng lựa chọn của mình dựa trên nhu cầu của người gọi (thường thu thập sử dụng một ứng dụng IVR) và một danh sách các kỹ năng liên quan đến từng agent. Điều này thường được gọi là "định tuyến dựa trên kỹ năng".

Để tìm hiểu về các tính năng cơ bản của dịch vụ call center, trước tiên ta phải biết đến các tính năng hữu ích trên dịch vụ tổng đài ảo. Xem chi tiết: tính năng dịch vụ tổng đài ảo