Giải quyết khủng hoảng: Nokia

Giải quyết khủng hoảng: Nokia

Giải quyết khủng hoảng là một trong những chức năng rất quan trọng của PR officer. Và thực sự mình nghĩ, trao đổi kinh nghiệm trong những tình huống như thế này để thử tìm ra cách giải quyết tốt nhất sẽ cho bản thân mỗi PR nhiều bài học quý giá.

Hôm nay mình vừa đọc được tin này trên dantri.com.vn và post lên đây với tình huống giả định: Bạn là Phụ trách PR của Nokia, bạn sẽ trả lời như thế nào với báo chí và có những giải pháp nào trong tình huống này.

Nhiều ?othượng đế? than phiền về chất lượng điện thoại Nokia


(Dân trí) - Báo Dân trí nhận được nhiều thông tin từ bạn đọc phản ánh về chất lượng của những ?ochú dế? mang thương hiệu Nokia chính hãng - ?ovừa xài đã hỏng?. Chúng tôi đã có mặt tại Trung tâm bảo hành Nokia 21 Trần Hưng Đạo (Hà Nội) và lập tức ?obị? hàng chục khách hàng ?obủa vây? trình bày bức xúc.


Máy vừa mua đã phải bảo hành

Trưa 8/5, đường dây nóng báo Dân trí nhận được cuộc điện thoại phản ánh rất bức xúc: Anh vừa tậu chiếc điện thoại Nokia N70 với giá gần 9 triệu đồng tại Trung tâm bán hàng 21 Trần Hưng Đạo. Sau đó, anh đi công tác nước ngoài cùng chiếc máy mới, tuy nhiên, khi sang đến Liên bang Nga thì chiếc N70 của anh đột nhiên dở chứng không thể sử dụng được. Vị khách đang rất bức xúc là anh Trần Thắng, trú tại 198H Bạch Mai - Hà Nội.

Anh Thắng cho biết, do thường xuyên phải đi công tác nước ngoài nên anh buộc phải mua những chiếc điện thoại hiện đại để tiện sử dụng ở nước ngoài. Anh cũng đã đăng ký roaming quốc tế thuê bao di động, vì thế, dù ở nước ngoài anh vẫn sử dụng di động như khi ở nhà.

Thấy lời quảng cáo chiếc N70 của Nokia có nhiều tính năng hay nên anh không ngần ngại "móc hầu bao" gần 9 triệu đồng để tậu ?ochú dế? này cho chuyến công tác sang Liên bang Nga. Thế nhưng, chỉ dùng được vài ngày là chiếc N70 của anh hoạt động ?olộn tùng phèo? cả lên. Thậm chí, màn hình hiển thị còn cho hình ảnh lộn đầu, ngược chiều, không thể thực hiện được việc nghe và gọi.

Vậy là chiếc N70 cáu cạnh bỗng trở thành ?ocục gạch?, công việc kinh doanh đình trệ!

Anh Thắng chìa ra 2 chiếc thẻ Nokia Clup cười như mếu: Trước khi tậu chiếc N70 anh đã mua chiếc Nokia 3230 và cũng đã 2 lần phải mang tới đây bảo hành vì máy liên tục bị treo.

Sau bảo hành khoảng một tuần, chiếc 3230 của anh lại ?odở chứng? hao pin, chỉ dùng nửa ngày là hết. Các nhân viên tại đây lại tiếp tục giữ máy của anh để? tiếp tục bảo hành!




Chiếc Nokia 7280 của chị Hiền
chịu thêm nhiều vết xước sau
nhiều lần đi bảo hành.

Một khách hàng khác - chị Vương Thu Hiền ở 116 Mai Hắc Đế, Hà Nội, cho biết: ?oTôi đã bỏ ra hơn 9 triệu đồng để mua chiếc Nokia 7280 có chức năng chụp ảnh tự động. Thế nhưng, chỉ dùng được một thời gian thì chức năng này không còn hoạt động được.

Mang đến bảo hành thì nhân viên ở đây cho biết là nhà sản xuất đã thay đổi tính năng của máy và Nokia không cần phải báo trước cho khách hàng (?) Chẳng lẽ khi nhà sản xuất thay đổi tính năng thì những máy đã sản xuất trước đó sẽ ?otự nhiên? biến mất các chức năng đã có??

Khoảng gần 1 tiếng đồng hồ sau, chị Hiền gặp lại chúng tôi với vẻ mặt thất vọng: ?oHọ giữ máy của tôi từ 2 tháng trước, hôm nay đã hết thời hạn bảo hành họ mới trả lại mà không hề sửa được lỗi. Máy tôi mang đến rất ?olong lanh? giờ họ trả lại toàn thân máy trầy xước.?

Anh Trần Ngọc Luyện ở 717 Bạch Đằng, Hà Nội, cũng gặp nhiều phiền hà với chiếc Nokia 7610 của mình. Anh Luyện cho biết: chiếc máy của anh vừa mua tại 21 Trần Hưng Đạo được 2 ngày thì hỏng, không thể thực hiện được cuộc gọi.

Mỗi lần anh bấm phím kết nối là máy sẽ khởi động lại, lần nào cũng vậy. Máy vừa mua được 2 ngày nhưng khi anh mang đến 21 Trần Hưng Đạo, họ không cho đổi mà bắt phải mang sang phòng kỹ thuật để bảo hành.

Chiếc Nokia 6681 của khách hàng Nguyễn Phú Cường - tổ 23 Phương Liên, Đống Đa, Hà Nội, vừa mua được 10 ngày thì bị rỗ toàn bộ màn hình. Mặc dù có thể thực hiện việc liên lạc được nhưng hình ảnh hiển thị trên màn hình bị loang lổ, không thể xem video clip được.

Ai bảo vệ quyền lợi khách hàng?

Trao đổi cùng chúng tôi, một khách hàng tên Phạm Văn Bình hết sức băn khoăn về chế độ bảo hành của Nokia tại Việt Nam. Theo anh Bình và một số khách hàng khác thì có 2 vấn đề lớn sau bán hàng đã không được Nokia quan tâm khiến quyền lợi của họ bị ảnh hưởng.

Trước hết là những trục trặc của những ?ochú dế? vừa ?ođập hộp? đã phải trở về hãng để bảo hành. Với những ?othượng đế? phải bỏ ra gần 10 triệu đồng để sở hữu một sản phẩm công nghệ cao như điện thoại di động thì việc máy vừa dùng đã phải mang đi bảo hành là điều khó có thể chấp nhận được.

Vậy mà hiện tượng này lại khá phổ biến tại các Trung tâm chăm sóc khách hành chính hãng của Nokia (Nokia Care Center).

Trên thế giới, nhiều hãng sản xuất đã từng chấp nhận thu hồi cả lô sản phẩm hàng triệu chiếc chỉ vì phát hiện lỗi một chi tiết nhỏ. Bởi vì các nhà sản xuất luôn cam kết mang đến cho khách hàng của mình sự bảo đảm tuyệt đối về chất lượng theo tiêu chuẩn đã được công bố.

Tại Việt Nam, nếu khách hàng vào bất cứ Trung tâm bán hàng nào của Nokia cũng đều được quảng cáo là sản phẩm ?ochính hãng?, chất lượng đã được kiểm tra? Tuy nhiên, chỉ cần chiếc điện thoại Nokia rời khỏi nơi bán hàng 24 tiếng đồng hồ nếu gặp sự cố thì ?oxin quý khách vui lòng đi bảo hành?, cho dù khách hàng có thể mới lần đầu khởi động chiếc điện thoại đó.

Anh Bình bức xúc: ?osau một số sự cố với điện thoại Nokia, tôi cảm thấy dường như hãng này chưa có ý tưởng về bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng của mình.?




Trung tâm Chăm sóc khách hàng
của Nokia tại 21 Trần Hưng Đạo

Để có tiếng nói hai chiều, khách quan, ngày 8/5, chúng tôi đã trực tiếp liên lạc với Trung tâm chăm sóc khách hàng của Nokia tại 21 Trần Hưng Đạo để mong tìm một lời giải đáp cho những bức xúc nói trên. Trong gần chục quầy phục vụ tại đây chỉ có duy nhất một người đeo thẻ nhân viên.

Chúng tôi liên hệ với nhân viên quầy số 3 (không đeo thẻ nhân viên) để được làm việc với người quản lý Trung tâm. Cô nhân viên này chạy vào trong một lúc rồi quay ra thông báo: ?oBận họp!?.

Chúng tôi đã để lại danh thiếp và đề nghị có một buổi làm việc trực tiếp với người phụ trách tại đây nhưng đã một tuần trôi qua mà những bức xúc nói trên của khách hàng vẫn chưa được giải đáp.

Phải chăng Nokia với thị phần quá lớn trên thị trường ĐTDĐ Việt Nam đã phớt lờ quyền lợi của người tiêu dùng? Phải chăng dư luận gần đây cho rằng ĐTDĐ Nokia chính hãng nhưng thực chất chỉ có tem chính hãng còn máy là hàng trôi nổi trên thị trường?... Câu hỏi này xin được chuyển đến đại diện Nokia tại Việt Nam.

Mình có thằng bạn trong nghề ,nó nói:cũng giống như thời trang hàng hiệu ở VN,cellphone cũng thế thôi toàn hàng từ những nước thứ 3 như Thái Lan,Trung Quốc...muốn có hàng chính hãng thì qua nước ngoài kiếm đồ xách tay về thui.Chuyện nhập hàng lậu về rùi kiếm tem chính hãng vào đơn giản lăm
Ko biết mấy bác Nokia này có thế ko.

Cái mình thấy ở đây là bạn dùng từ chưa đúng lắm. Khủng hoảng nghe hơi quá! Thực ra chuyện điện thoại gặp vấn đề cũng không có gì là lạ đâu! Có đầy, thậm chí lâu còn có vụ nổ máy nữa kìa. Nokia cao tay lắm, chuyện này sẽ bị dẹp nhanh thôi. Mình vần đánh giá cao No nhất trong khả năng PR, rất sáng tạo và chịu chi.

Từ này mình chỉ dùng để chỉ chung cho những trường hợp kiểu này thôi.
Nhưng mình thấy PR bên mình có lẽ làm tốt nhất vẫn là các sếp nhỉ, chỉ cần các bác phone một cú là lại chẳng còn tờ báo nào nói đến những vụ này nữa..
Có vẻ mọi người không hứng khởi với đề tài này, mình sẽ gửi thêm một đề tài nữa, hy vọng được quan tâm hơn.

Bao cao su trong chai nước ngọt
12:02'''' 08/05/2006 (GMT+7)

Công ty của bạn sản xuất nước ngọt đóng chai. Thương hiệu nước ngọt của bạn đứng hàng thứ 2 trên thế giới.
Nhưng vào một ngày đẹp trời, bạn bị buộc bồi thường 445USD cho một khách hàng vì anh ta phát hiện ra một chiếc... bao cao su trong lon nước ngọt có tên công ty bạn sản xuất.
Ngoài ra, bạn còn bị tòa án tuyên phạt 2.225USD cho Quỹ Pháp lý người tiêu dùng...
Thị trường nước ngọt của bạn ở quốc gia đó đáng giá hàng tỷ USD. Do đó, số tiền phải bồi thường là không đáng kể, nhưng thương hiệu của bạn có thể bị tổn hại nghiêm trọng.
Mọi chuyện sẽ rất tồi tệ nếu như toàn bộ các chai nước ngọt của công ty bạn bị thu hồi. Và thậm chí, hậu quả sẽ khôn lường nếu bạn không xử lý tình huống kịp thời.
Đó là tình huống có thật mà Pepsi Cola tại Ấn Độ đã phải đối mặt.
Nguyên đơn là ông Sharma. Ông đã mua hai chai Pepsi từ một cửa hàng ở khu vực Cổng Kashmere ở thủ đô New Delhi vào năm 2003. Sau khi uống một trong hai chai nước, ông bị đau đầu dữ dội, nôn mửa và phải đi bệnh viện cấp cứu. Sau đó, Sharma nhìn thấy có vật bẩn trong chai rỗng và khi nhìn vào chai nước còn lại - vẫn còn đóng kín, thì phát hiện có bao cao su bên trong.
Câu hỏi đặt ra:
1. Bạn sẽ làm gì nếu bạn là hãng Pepsi Cola
2. Bạn có làm gì không khi bạn là đối thủ của hãng Pepsi Cola
Vụ này hay đấy chứ??[[/b]]
Được beconhanoi sửa chữa / chuyển vào 00:07 ngày 17/05/2006

Cái nè giống với của Coca cách đây mấy năm nhỉ?Hồi đấy cũng có người phát hiện ra có con gián trong Coca.Ko hiểu Coca làm kiểu gì mà vụ này im hơi bặt tiếng.
Nếu mình là người của Pepsi trong vụ này mình sẽ nhanh chóng bồi thường cho người bị hại.Cho người đi mua lại (chứ ko phải thu hồi bởi thu hồi ngay lập tức gây ra dư luận ngay) sản phẩm đã xuất ra trong thời gian vừa qua để test xem có sản phẩm nào bị tưong tự ko?Và tất nhiên là "làm việc" với cơ quan báo chí đã biết chuyện.

Cái nè phải hỏi ai có bạn bên di động FPT đấy, cũng như nhau cả thôi

Theo mình á, khi có người thông báo về con gián đó, người trực tiếp tiếp nhận thông tin đó sẽ reo lên: chúc mừng quý khách đã trúng giải thưởng trong chương trình khuyến mãi đặc biệt của chúng tôi.... nghe thế ai mà không ham cơ chứ...hehehe..
Đùa thôi chứ tui cũng hổng biết phải làm cách nào luôn á, ngoài cách là phải bồi thường thật thoả đáng cho nạn nhân và "quan hệ, dàn xếp" thật ổn với các cơ quan báo đài đã biết được thông tin này (cố gắng bưng bít thông tin xấu này đi thôi)
Tất nhiên là phải test lại sản phẩm của công ty thôi

He he, bác nghinlemotdem hóm nhỉ!! Bác làm em nhớ đến vụ tranh chấp cái xe của hãng Tiger, theo nguồn tin không chính thức thì đây chính là đòn vu hồi của các bác bên Tiger để khuyếch trương cho đợt khuyến mãi của mình, Đúng là qúa "siêu"!!!

Nhưng điều đó có nghĩa là bạn đã công nhận rằng sản phẩm bên bạn không hề đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng?? Liệu có thể nào tồn tại khi người tiêu dùng không còn dám tin vào chất lượng sản phẩm bên bạn nữa?? vì ai có thể cam đoan rằng chuyện đó không xảy ra với hàng trăm nghìn chai khác.
Hơn nữa, khi làm như vậy cũng có nghĩa bạn công nhận rằng bạn sai và bạn sẽ còn phải đối mặt với rất nhiều vụ kiện tụng, kiểm tra và đền bù theo pháp luật (chứ không phải đền để người ta im đi đâu nhé)
Với một lô những rắc rối đó, bạn làm thế nào để giải quyết tiếp??