Hỏi tên sách viết về 4C Chào mọi người, gần đây em có đọc một số bài báo nói về 4C và có ý kiến cho rằng bây giờ dùng 4C mới đúng, 4P không còn phù hợp nữa. Có bác nào biết có quyển sách nào viết về 4C không thì cho em cái tên sách với để em tìm đọc hay ít ra thì em cũng có một cơ sở để đưa ra tranh luận với bạn bè. Tks mọi người!
Chuă thấy sách:search trên google thì thấy đc cái nè Customer Value, Change, Convenience và Communication ?" Nghệ thuật tiếp thị 4C Cập nhật 13-6-2006 09:11 Cho dù không hề muốn, nhưng các doanh nghiệp vẫn phải thừa nhận rằng những phương pháp tiếp thị truyền thống đang trở nên kém hiệu quả, trong khi khách hàng lại ngày càng tỏ ra khó tính và nhạy cảm với giá cả hơn. Và dường như họ không hề do dự khi quyết định quay lưng với một công ty để chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chính các đối thủ cạnh tranh với công ty đó. Trước thực tế kinh doanh như vậy, bạn sẽ phải xây dựng một chiến lược tiếp thị như thế nào để nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh và giành phần thắng trên thị trường? Theo chuyên gia hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tiếp thị, tiến sỹ Philip Kotler, thì ?oMọi hoạt động tiếp thị đều phải hướng đến việc trợ giúp doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các giá trị của sản phẩm/dịch vụ?. Nói cách khác, bạn cần quan tâm đến cả hai mặt chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng, sau đó gửi chúng tới các khách hàng với một sự hấp dẫn và tươi mới. Bí quyết tiếp thị theo ?omật mã 4C? sẽ thể hiện đầy đủ bản chất của nội dung này. Được viết tắt từ 4 chữ cái đầu tiên của 4 yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động tiếp thị ngày nay là Customer Value (Giá trị khách hàng), Change (Sự thay đổi), Convenience (Sự thuận tiện) và Communication (Giao tiếp), 4C sẽ giúp bạn định hướng lại các mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả của chiến lược tiếp thị mà bạn tiến hành, đồng thời tạo những bước phát triển mới trong hoạt động tiếp thị và bán hàng của bạn. 1. Giá trị khách hàng (Customer Value) Khách hàng hiện đại ngày càng ý thức hơn về yếu tố giá trị của mỗi sản phẩm/dịch vụ mà họ mua sắm. Bạn có thể đáp ứng các mong đợi của họ bằng việc không ngừng thể hiện một dịch vụ khách hàng xuất sắc cùng một đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, tận tâm. Bạn cần ?osống và thở? vì các khách hàng, bởi vì họ chính là người tạo ra việc làm cho bạn và cũng chính họ là người trả lương cho bạn. Hãy khuyến khích đội ngũ nhân viên của bạn sẵn sàng làm bất cứ điều gì để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng, khiến khách hàng phải thốt lên ?oThật tuyệt vời!?. Nếu Walt Disney, Ritz-Carlton và Southwest Airlines có thể nhận được những lời ngợi khen từ phía khách hàng, thì tại sao bạn lại không thể? Bên cạnh đó, bạn cần phát huy trí tuệ tập thể nhằm liên tục cải tiến, tạo ra sự khác biệt giữa công ty bạn và các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Đừng ngại mời các nhà tư vấn danh tiếng về làm việc cho công ty bạn. Bạn cũng không nên bỏ qua hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên. Nếu nhân viên của bạn cần thêm các kỹ năng mới, bạn hãy tài trợ để họ tham gia các khoá đào tạo đặc biệt nào đó tại địa phương hay động viên họ tham gia các chương trình đào tạo trực tuyến. 2. Sự thay đổi (Change) Các hoạt động tiếp thị của bạn từ trước đến nay có đạt được thành công như mong muốn? Bạn có nghĩ rằng bạn đã có trong tay một công thức hoàn hảo cho thành công trong kinh doanh không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đang hướng tới sự suy thoái. Nếu bạn không phát triển và thay đổi, bạn sẽ dần trở nên cũ kỹ và nhạt nhẽo, các đối thủ cạnh tranh sẽ vượt lên và thế là hoạt động kinh doanh của bạn sẽ bị ?ođẩy ra rìa? và mau chóng bị khách hàng lãng quên. Tuy nhiên, bất kỳ sự thay đổi nào cũng phải phù hợp với bản chất kinh doanh của bạn và cần có tính tương xứng. Bởi vì các khách hàng luôn mong đợi được chứng kiến và thử nghiệm một điều gì đó mới mẻ và thú vị khi ghé thăm công ty bạn, những mong đợi đó cũng nên được xác định rõ ràng trong quá trình thay đổi tổng thể của bạn. ?oLàm thử? là tên của cuộc chơi này. Mỗi năm, bạn hãy giới thiệu những ý tưởng mới và những khái niệm hấp dẫn hơn về sản phẩm/dịch vụ và về hoạt động kinh doanh của công ty bạn. Sự thay đổi không cần quá mạnh mẽ. Chỉ một chút tinh tế thôi cũng đủ để tạo ra sự khác biệt, đặc biệt là khi bạn thực hiện theo các mong muốn và ý tưởng do khách hàng của bạn đề xuất. Hãy thể hiện cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang chú ý lắng nghe ý kiến và nguyện vọng của họ. 3. Sự thuận tiện (Convenience) Khách hàng có cảm thấy dễ dàng khi giao dịch với công ty của bạn không? Hãy quan tâm kỹ lưỡng tới từng yếu tố một, từ các bản giới thiệu kinh doanh đến bàn đăng ký mua sản phẩm/dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng sẽ có sự thuận tiện tối đa khi giao dịch mua sắm với công ty bạn. Bạn có thể làm những gì để hoạt động giao dịch kinh doanh giữa bạn và khách hàng luôn là những cuộc tiếp xúc thú vị? Câu trả lời là bạn cần tham khảo ý kiến của các nhà cung cấp, đội ngũ nhân viên, các nhà tư vấn bên ngoài, và thậm chí là cả trẻ em. Sau đó bạn hãy thử triển khai và áp dụng từng ý kiến đóng góp của họ. Hãy tìm hiểu xem các công ty lớn và có danh tiếng trên thị trường ngày nay đang giải quyết công việc này như thế nào. Bạn cũng nên sử dụng Internet để đơn giản hoá các mẫu đăng ký, các thủ tục, quy trình mua sắm hiện tại. Hãy đưa ra các đề nghị giảm giá cho khách hàng nào sử dụng công nghệ khi mua sắm. Điều quan trọng nhất vẫn là bạn phải thường xuyên thách thức bản thân để không ngừng tạo ra sự thuận tiện cho các quy trình kinh doanh mua sắm. 4. Giao tiếp (Communication) Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng luôn phát sinh khá nhiều vấn đề rắc rối giữa bạn và khách hàng mà nguyên nhân chủ yếu là do thái độ giao tiếp không phù hợp. Kết quả là ?ochuyện nhỏ? đó có thể làm sụp đổ cả kế hoạch tiếp thị được chuẩn bị công phu. Giao tiếp liên quan đến khả năng truyền đạt một ý tưởng, thông tin về sản phẩm/dịch vụ từ bạn đến khách hàng. Giao tiếp chỉ có hiệu quả tích cực khi khách hàng hiểu được chính xác thông tin hay ý tưởng mà bạn muốn truyền đạt. Khách hàng của bạn luôn mong muốn có được sự giao tiếp hai chiều. Họ muốn nhìn thấy bạn thực sự chăm sóc họ và quan tâm tới bản thân họ cũng như các mục tiêu của họ. Nói cách khác, chìa khoá thành công chính là sự giao tiếp hai chiều: khách hàng lắng nghe bạn và bạn cần lắng nghe họ. Tóm lại, 4 yếu tố Giá trị khách hàng, Sự thay đổi, Sự thuận tiện và Giao tiếp đều hướng đến việc phục vụ khách hàng, tạo ra sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng. Chúng quy tụ và cấu thành một hoạt động tiếp thị hiệu quả, có khả năng tác động tích cực, làm cho khách hàng có ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ của bạn và về chính công ty bạn. Theo bwportal.com
Customer needs and wants, Cost, Convenience, Communication. 1.1. Nhu cầu và ham muốn của khách hàng (customer needs & wants) Mấy năm gần đây, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do mặt hàng ngày càng phong phú, khách hàng trở nên ngày càng kỹ tính. Để nổi bật trên thị trường và bắt mắt khách hàng, chúng ta phải trang bị năng lực cốt lõi. Năng lực cốt lõi là gì? Tôi cho rằng đó là năng lực không ngừng thỏa mãn nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và có những đặc thù không thể bắt chước được. Lấy khách hàng làm trung tâm của kinh doanh, tất nhiên vẫn lấy lợi nhuận làm nền tảng. Quan hệ giữa khách hàng, lợi nhuận, công ty cũng như quan hệ giữa xăng và xe hơi. Không có xăng, xe hơi làm sao đi được? Nếu xét về lợi nhuận, nhân tố quan trọng thứ hai trong kinh doanh 4C là cost (giá trị). 1. 2. Giá trị (Cost) Trong kinh doanh truyền thống đã chẳng có giá trị sao? - Kinh doanh truyền thống phổ biến lý thuyết 4P. Đó là công ty căn cứ vào chiến lược kinh doanh của mình, lấy sản phẩm tiêu thụ dự định để định giá (price) sản phẩm. Ví như sản phẩm định nhằm vào giới trung lưu, giá cả cũng được định ở mức "trung lưu". Một khi gặp tình huống ngoài dự kiến, phương thức định giá bằng chiến lược này sẽ khiến cả công ty gặp nguy hiểm. Vậy "cost" trong kinh doanh 4C có gì khác cách định giá truyền thống? - Cost trong kinh doanh 4C thay thế price, nó gắn với sức mua của khách một cách thiết thực hơn. Cost không chỉ gắn với số tiền khách chi, mà còn gồm thời gian, sức lực và kinh nghiệm mua hàng của khách, nó cũng có nghĩa là định giá trong điều kiện lý tưởng. Định giá gắn với nhu cầu khách hàng, do "biết mình biết người", sản phẩm chúng ta có thể ung dung tiến thoái trên thị trường. Dù sản phẩm có lúc thấp hơn mức tưởng tượng của khách, chúng ta vẫn thu được lợi nhuận. Vì thế, cost trong kinh doanh 4C là xuất phát từ nhu cầu khách hàng, xem xét trên cơ sở lợi nhuận để định ra một loại giá trị mục tiêu. Giá trị mục tiêu? Đó là một phương pháp khống chế giá? - Chính xác hơn, nó là một kiểu xác định lợi nhuận. Đầu tiên, nó xem xét thị trường, phân tích cơ hội kinh doanh. Sau đó tạo ra sự tương hỗ giữa khách hàng và công ty một cách chủ động, tích cực, có mục đích và có tính dự báo để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vừa giảm thiểu nguy cơ, vừa thu lợi nhuận một cách hiệu quả. - Cost có bao gồm giá trị mục tiêu? - Xét từ góc độ kinh doanh, có hai loại giá trị chủ yếu, một loại cung cấp cho khách hàng giá trị tiện lợi, một loại là giá trị nối kết. 1. 3. Tiện lợi (Convenience) Nói về convenience trong kinh doanh 4C - Giả sử trong ngày Lễ Tình Yêu, bạn đã chuẩn bị một đóa hoa hồng cho cô gái mình yêu. Cho dù rất tự tin và hấp dẫn, bạn không thể không cảnh giác với các tình địch. Bạn phải chuẩn bị một đóa hoa thật độc đáo. Hiện giờ bạn đã chuẩn bị xong xuôi, vậy bước đầu tiên phải làm là gì? - Kinh nghiệm của tôi, trước tiên là phải sắp đặt để gặp được cô ấy. Nếu cơ hội gặp cũng không có thì chuẩn bị bao nhiêu cũng chỉ còn cách thầm yêu trộm nhớ. Quan trọng hơn, một khi đã gặp được cô gái, ta phải cản trở cơ hội gặp gỡ của cô với những chàng trai khác, từ đó mới có thể chiến thắng tình địch, bước vào tình trường. Vậy - Để có cơ hội gặp gỡ cô gái, chúng ta sẽ làm gì? - Nếu cô gái ở nhà, tôi sẽ đợi ngoài song; nếu cô gái ở công ty, tôi sẽ đợi ở phòng thường trực. Tóm lại, tất phải đến trước tình địch, giành lấy cơ hội gặp cô gái. Kết quả - Nhu cầu hoa hồng của cô gái được anh đáp ứng sớm nhất, đó là tiện lợi. Trên thị trường cạnh tranh, mạng lưới tiêu thụ của công ty nếu không tính đến sự thuận lợi cho khách tất sẽ lỡ rất nhiều "cuộc tình" của khách hàng. Vì thế, dùng convenience (tiện lợi) trong kinh doanh 4C để thay thế place (địa điểm) trong kinh doanh 4P. Tất nhiên, cả convenience và place đều nhằm chỉ chiến lược phân phối và tiêu thụ, song convenience chú ý tạo thuận lợi cho khách hàng, qua đó chủ động tiếp cận khách hàng. Place trong 4P không vậy, nó chủ yếu chú ý đến sự thuận tiện của công ty - Vì sao place lại chú ý tới sự thuận tiện của công ty? - Quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm có thể gặp rất nhiều vấn đề, nếu là công ty "place", họ có thể chọn giải pháp từ bỏ. Còn công ty "convenience" sẽ tích cực suy nghĩ và định ra cách giải quyết. Thử tưởng tượng, một chàng trai "place" vì nhiều lý do mà không gặp được cô gái, chàng trai giữ hy vọng được cô gái yêu mình trong bao lâu? 1.4. Nối kết (communication) Cuối cùng của 4C là communication (nối kết). Gọi như vậy vì có sự giao lưu qua lại, còn trong kinh doanh 4P, chúng ta chỉ nghe thấy promotion (khuyến mại), là sự kích thích đơn phương của công ty. Trong thị trường đầy sắc màu hôm nay, chúng ta có thể thấy đủ loại khuyến mại: nào mua một tặng một, nào giảm giá, nào bóc bao bì rút thưởng. Do thiếu giao lưu, công ty không biết được khuyến mại có hợp với nhu cầu khách hàng hay không. Mặt khác, khách hàng cũng nơm nớp sợ bị lừa dối. Tôi tin trong chúng ta cũng đều có kinh nghiệm đó. Dùng communication thay thế promotion là một lựa chọn thông minh. Trong kinh doanh 4P, promotion kích thích khách mua hàng vì lợi ích bản thân công ty, chỉ mong "một bên có lợi". Còn communication trong kinh doanh 4C lại thông qua thỏa mãn nhu cầu khách hàng để thu lợi cho mình, để "đôi bên cùng có lợi". Trên thương trường khách hàng cũng rất thích nói "không". Một thương nhân giàu kinh nghiệm sẽ biết: dù ý kiến của khách có là gì cũng có nghĩa là khách thích thú với sản phẩm. Vì vậy, sự cự nự của khách mang hai ý nghĩa, vừa là tín hiệu trở ngại, vừa là tín hiệu thuận mua vừa bán. Nếu có sự giải đáp thỏa đáng, khách hàng sẽ vui vẻ mua sản phẩm. Phân tích sự cự nự, thương nhân có thể hiểu tâm lý của khách để hướng dẫn họ mua hàng. Dưới đây là mấy loại cự nự thường gặp của khách hàng: 1. "Tôi không có nhiều tiền!" Trong rất nhiều trường hợp, cái cớ "không có tiền" không có nghĩa là khách hàng "nghèo rớt mồng tơi". Ý tứ thực sự của khách là: "Tôi không có tiền để mua bất kỳ sản phẩm chưa tin cậy nào". Nếu bạn khiến khách hàng tin tưởng, họ nhất định sẽ mở hầu bao. 2. "Giá cao quá!" Đó là lúc khách hàng muốn tìm hiểu giá trị của sản phẩm, họ không muốn mất oan dù chỉ một xu. Nếu bạn chứng minh được giá trị của sản phẩm, họ sẽ vui lòng chi tiền. 3. "Tôi chỉ tiện xem!" Ý tứ thực của khách hàng là: "Anh thuyết phục được tôi, tôi sẽ mua. Nếu không, tôi chỉ xem không mà thôi". 4. "Chắc là hàng kém!" Cái gọi là "chắc" chính là một cách nói khác của "không chắc". Khách hy vọng bạn sẽ đưa ra sự bảo đảm chất lượng. Nếu hiểu thấu khách hàng, chúng ta mới có đường lối tiêu thụ đúng đắn. P/s:bạn Chi đấy à?
hi`, thks bạn Tú đã giành thời gian search giúp tớ nhưng mấy cái này tớ cũng đã search ra hết được rồi. Nhưng ko biết có quyển sách nào chính thống viết về cái 4C này. Đọc một số báo thì thấy bác PhilipKotler có viết. Nhưng ko biết quyển nào nữa. Nếu ai biết thì giúp chia sẻ với!
