KÊNH HOTLINE ADSL CỦA SPT ??" MỘT NÉT RẤT RIÊNG !

KÊNH HOTLINE ADSL CỦA SPT ?" MỘT NÉT RẤT RIÊNG !

KÊNH HOTLINE ADSL CỦA SPT ?" MỘT NÉT RẤT RIÊNG !

Trong thời gian qua, dịch vụ Internet băng thông rộng phát triển mạnh tại Việt Nam. Hiện nay, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ADSL thông qua các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) là VNN, FPT, VIETTEL, SPT, EVN Telecom,... Bên cạnh hai yếu tố cần quan tâm hàng đầu là tốc độ truy cập và giá thành sử dụng, khách hàng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP. Đây là vấn đề chính mà khách hàng quan tâm khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về mạng và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet, giải đáp thắc mắc về kỹ thuật cũng như giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng,? Do đó, chăm sóc khách hàng tốt là một trong những yếu tố quan trọng khi khách hàng quyết định chọn ISP nào.

Để có cái nhìn thực tế về vấn đề này, chúng ta cùng nhau tìm hiểu một số trường hợp thực tế nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các ISP như: phong cách phục vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ,? thông qua hai hình thức: công tác chăm sóc khách hàng và support kỹ thuật tại nơi sử dụng dịch vụ ADSL.

1) FPT: Hiện có nhiều gói dịch vụ ADSL phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Trước tiên, bạn ký kết hợp đồng với FPT, sau đó FPT cử kỹ thuật xuống khảo sát thực tế tại nơi bạn cần lắp đặt. Nếu trong khả năng cung cấp được FPT tiến hành kéo cáp và lắp đặt thiết bị đầu cuối cho bạn.
Khi gặp sự cố, tôi gọi số support thì luôn có tín hiệu bận liên tục nên tôi phải đến trung tâm hỗ trợ khách hàng, Trung tâm của FPT được thiết kế khá chuyên nghiệp. Nhân viên hỗ trợ ít. Khách hàng đến chủ yếu thanh toán cước sử dụng. Nhân viên tiếp tôi khá niềm nở, quan tâm đến những vấn đề mà khách hàng thắc mắc. Nhưng tiếc thay, khi đề cập đến các vấn đề kỹ thuật thì lại yêu cầu tôi gọi điện thoại đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Thế là tôi đành phải quay về gọi vào số điện thoại hỗ trợ kỹ thuật. Sau khi nghe tôi trình bày trường hợp của mình, nhân viên kỹ thuật ghi nhận và hẹn buổi chiều sẽ đến.
Theo đúng lịch hẹn, hai nhân viên kỹ thuật đến nhà. Tôi trao đổi với hai anh về trục trặc tôi đang gặp phải. Các anh xem xét và xử lý tốt trục trặc xảy ra.
Là khách hàng sử dụng dịch vụ, không một ai muốn dịch vụ của mình đang sử dụng gặp phải sự cố và nhà cung cấp dịch vụ càng không muốn nhận sự phàn nàn từ phía người sử dụng dịch vụ của mình. Nhưng trong điều kiện hạ tầng cơ sở đang từng bước đầu tư, hoàn thiện, chắc chắn rằng nhà cung cấp cũng gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên, để trở thành một nhà cung cấp dịch vụ Internet đáng tin cậy hơn nữa, ngoài việc hoàn thiện về mặt kỹ thuật, FPT cũng cần đầu tư vào công tác hỗ trợ khách hàng hoàn hảo hơn.
2) VIETTEL: Hiện đang có 4 điểm giao dịch với khách hàng tại TP.HCM nhưng Trung tâm hỗ trợ Khách hàng chỉ có duy nhất tại trụ sở chính của Viettel trên đường Cộng Hòa. Tại đây, tôi phải ngồi đợi khá lâu vì có những khách đến trước tôi đang phàn nàn về các dịch vụ ADSL. Cuối cùng tôi cũng gặp được nhân viên kỹ thuật. Tại phòng kỹ thuật, khách hàng đợi nhiều hơn lượng khách ở phòng bên dưới. Nhưng chỉ có một anh kỹ thuật vừa kiểm tra modem cho người này, vừa phải trả lời câu hỏi cho người khác và một nữ nhân viên ghi thông tin khách hàng, nên tôi phải đợi thêm một thời gian đáng kể nữa. Cuối cùng, tôi cũng nhận được cuộc hẹn là sẽ có người xuống kiểm tra vào ngày hôm sau.
Tôi lại phải đợi thêm 3 ngày nữa thì mới tiếp được anh kỹ thuật Viettel trong bộ đồ thường phục. Vấn đề trục trặc của tôi cuối cùng cũng được giải quyết mặc dù hơi chậm so với lịch hẹn. Qua các kênh thông tin, tôi được biết Viettel đang có những đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng hệ thống mạng ADSL, nhằm mang lại cho người sử dụng sự hài lòng, tin tưởng vào chất lượng đường truyền, chất lượng dịch vụ. Điều đó rất đáng để những thuê bao như tôi vui mừng. Nhưng để hoàn thiện hơn, tôi mong rằng Viettel sẽ từng bước khắc phục sự chậm trễ trong việc xử lý lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình sử dụng của khách hàng để có thể trở thành nhà cung cấp dịch vụ ADSL đáng tin cậy tại Việt Nam.
3) NETSOFT: Đây là nhà cung cấp chiếm thị phần lớn nhất của dịch vụ ADSL (hiện cả nước có trên 227.000 thuê bao ADSL). Do cung vượt cầu lên Netsoft luôn quá tải. Tại Netsoft chỉ có hai nhân viên tiếp tân nên không thể giải thích cụ thể các tình huống mà khách hàng đưa ra. Tất cả thông tin đều được giải thích tương đối ngắn gọn, kèm theo thư thông báo và mẫu phiếu đăng ký với một số nội dung: các vấn đề khách hàng cần biết trước khi sử dụng dịch vụ từ VNN, các gói dịch vụ sẵn có kèm cước phí mỗi loại, thông tin hướng dẫn và trình tự thực hiện thủ tục đăng ký, cũng như phương thức chuyển đổi gói dịch vụ khi khách hàng có yêu cầu,?
Đóng vai là khách hàng gặp sự cố ?omáy tính của tôi không kết nối được Internet? qua số điện thoại 9307000, số điện thoại này rất khó liên lạc. Điều đáng nói là cùng một vấn đề này nhưng hai nhân viên kỹ thuật tiếp chuyện với tôi trong hai cuộc gọi lại có hai cách giải quyết vấn đề hoàn toàn khác nhau. Với người đầu tiên: sau khi tiếp nhận vấn đề, anh ta đã hỏi ngay các lỗi về modem kết nối. Nhận được câu trả lời ?otôi không biết gì cả? . Anh nhân viên tuy chưa xác định được đường dây của tôi ở khu vực nào và nguyên nhân gây lỗi kết nối nhưng đã nói ngay ?ochúng tôi không chịu trách nhiệm mạng bên trong của khách hàng? rồi vội vàng cúp máy khi khách hàng chưa kịp hỏi ?odanh số? . Vẫn tình huống trên nhưng người nhân viên thứ hai đã hỏi cặn kẽ nguỵên nhân và đã sắp xếp cho tôi cuộc hẹn tại địa chỉ thuê bao khi có yêu cầu cần hỗ trợ của tôi.
4) SPT: Công ty CP DVBCVT Saigon ?" SaigonPostel chủ trương giao cho Trung Tâm Điện Thoại SPT (STC) phát triển thuê bao ADSL. Hiện nay, STC có tất cả 38 trạm tại TP.HCM từ Quận 1, 2, 3,? Quận Tân Bình, Bình Tân, Bình Chánh, Tân Phú, Bình Thạnh, Gò Vấp, Thủ Đức, Hốc Môn, Huyện Củ Chi, tại các trạm này khách hàng có thể liên hệ trực tiếp các giao dịch viên về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL, các chính sách giá cước,?
SPT hiện đang cung cấp dịch vụ ADSL theo hai hướng: Khách hàng vừa sử dụng dịch vụ ADSL vừa sử dụng đồng thời dịch vụ thoại trên cùng đường cáp điện thoại đầu số 4xxxxx của Trung Tâm Điện Thoại SPT hoặc khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ ADSL.
Để làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, SPT đã triển khai mô hình đăng ký trực tuyến dịch vụ ADSL qua kênh thông tin Hotline với số điện thoại: 4050.999 hoặc 0958.555.999 ?" 0958.555.989. Bộ Phận Đăng Ký Trực Tuyến Dịch Vụ ADSL tiếp nhận thông tin yêu cầu lắp đặt ADSL của khách hàng 24x7, đảm bảo nhanh chóng quá trình lắp đặt, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ADSL mà không biết chính xác tại địa chỉ của mình có thể kéo cáp đến được hay không thì các bạn có thể liên hệ ngay số hotline: 4050.999, lúc này bạn sẽ nghe một giọng nói ngọt ngào: ?oDạ! hotline xin nghe? và bạn có thể đọc địa chỉ cần lắp đặt của mình, nếu trong phạm vi cung cấp của mạng lưới SPT viên chức của Bộ Phận Hotline sẽ thông báo ngay kết quả và hướng dẫn các thủ tục có liên quan. Các trường hợp khác (không sử dụng ADSL trên cáp điện thoại có sẵn, các địa điểm xa đài, trạm,?) thì hotline sẽ thông báo lại khách hàng kết quả khảo sát trong vòng 24 giờ.
Khi khách hàng yêu cầu lắp đặt ADSL, hotline sẽ lên lịch hẹn khách hàng để các chuyên viên kỹ thuật đến địa chỉ lắp đặt cài đặt Modem, thiết bị đầu cuối. Các chuyên viên kỹ thuật hoàn tất toàn bộ hồ sơ cung cấp dịch vụ ADSL của SPT đối với khách hàng: Ký xác nhận biên bản nghiệm thu kỹ thuật; Hợp đồng (KH ký trước); hóa đơn (03 liên); các hồ sơ khác tùy theo chương trình khuyến mãi (nếu có); Phí khởi tạo dịch vụ ADSL hòa mạng mới (Thuê bao ADSL khởi tạo trên đường dây điện thoại SPT: hoàn toàn miễn phí),?.
Như vậy, qua kênh Hotline của SPT khách hàng sẽ không phải đi lại nhiều lần, tiết kiệm thời gian và tiền bạc, chỉ cần ?oAlô? là mọi vấn đề cũng như nhu cầu về dịch vụ ADSL của khách hàng sẽ được đáp ứng. Khách hàng có thể đăng ký lắp đặt ngay dịch vụ ADSL, đây là một nét đặc trưng rất riêng mà không phải nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nào có thể làm được trong giai đọan hiện nay tại Việt Nam.
Ngoài ra, hotline còn hỗ trợ tư vấn dịch vụ ADSL, dịch vụ thoại, các dịch vụ Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet (dịch vụ dial up sgn12710, thẻ Snetfone, thẻ 1771, giải pháp mail-offline, Mail-Plus, Mail hosting cho các doanh nghiệp, web-hosting,?)

Lời Kết:
Sự phản hồi về chất lượng dịch vụ và công tác tư vấn sử dụng dịch vụ ADSL của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Viễn Thông là thước đo giá trị của dịch vụ mình đang cung cấp. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay rất cần những doanh nghiệp có những bước đột phá, tạo hình ảnh đẹp và rất riêng ?" rất việt nam như SPT, đặc biệt là ngành dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông.
Hơn thế nữa, là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, chúng tôi rất mong ?osở hữu? được dịch vụ chất lượng tốt, các chính sách hậu mãi phong phú và đa dạng. Rất mong, SPT sẽ phát triển hơn nữa và phát huy những hình ảnh đẹp hiện có của mình.

Người viết
Jimmythai