Mua sách về CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) ở đâu?

CRM thực chất nó là go''p một phần đẩy mạnh chất lượng dịch vụ (front office) của bác mà . Khi sử dụng CRM ở front office : Cust services, front.. thì những người này tránh trường hợp bị động trong d.v K/H , bên cạnh đó nó cũng có thêm một số quy trình chất lượng như 6-sigma . Bản chất cuối cùng là chất lượng DV của bác tốt (cái này số 1) và sản phẩm của bác tốt (ko quan trọng bằng cái trên) thì k/h sẽ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bên bác nhiều hơn, trung thành hơn và marketing hộ bác . Khi đó CRM sẽ là một phần tất yếu để bác nâng cao hơn nữa.
VN mình thường chất lượng DV chỉ là tàm tạm, khá rồi và ngại thay đổi thế nên khó mà áp dụng đc (khó nhé chứ ko phải ko thể )

ôi ko ai có tài liệu mà e cần ạ