Phong cách của người mua hàng nào là phong cách xấu?

1. Nói về khách hàng chưa có nhu cầu, tạm thời tôi chia ra làm 2 loại cho khỏi lẫn nhé:
- Loại khách hàng X mà tôi đã nêu. Tức là họ thực sự biết con họ cần sữa A, hay ông khách hàng đã mua nồi áp suất bạn trihung nói. Về loại X này tôi thấy bạn không phát biểu câu nào.
- Loại khách hàng Y là loại thực sự chưa xác định được họ cần, họ chỉ hỏi để tham khảo, khi nào cần họ sẽ dùng. Đây là loại mà bạn dành đoạn trên để nói về. Đối với loại Y này, tôi và bạn Hùng ola chưa lúc nào nói rằng chúng tôi không trả lời lịch sự với họ. Ngược lại chúng tôi trả lời lịch sự cực kì là khác rằng cty chúng tôi cung cấp loại hàng B,C,D... chứ không có hàng A. Tôi cũng đã nói là DN có thể sẽ tư vấn họ lái sang hàng của doanh nghiệp v.v.. tức là toàn bộ nội dung như bạn viết. Cho nên bạn không nên nhắc lại cùng quan điểm về một vấn đề ấy.

2. Việc trả lời và tiếp khách hàng lịch sự với việc chọn phân khúc khách hàng là hai việc hoàn toàn khác nhau. Chọn phân khúc thị trường là anh phải đầu tư sản phẩm, dịch vụ, con người để đáp ứng các phân khúc khác, nó là chuyện tiền bạc chứ không phải đơn giản là thái độ. Bạn Hùng ola và tôi đang ok với nhau chuyện 80/20 ở cái việc đầu tư này.

Tôi đã trả lời ý 1 của bạn trong reply cho anh Hùng, phục vụ 1 người chưa chắc đã mua hàng của mình còn có nhiều cái win:
- Họ có cảm tình, sẽ mua trong tương lai hoặc giới thiệu cho bạn. Kể cả 10 người thuộc loại khó chịu này bạn thu phục được 1 người trong cái chi phí bán hàng bạn bỏ ra cũng còn hơn không thu lại được cái gì.
- Phục vụ người "củ chuối" nhất cũng là cách rèn luyện tốt nhất cho người bán hàng, để bản thân mình có thể thấy công việc này đòi hỏi không có giới hạn chứ đừng tự bằng lòng. Vì bạn có giỏi cỡ nào cũng còn rất nhiều giới hạn lớn hơn trong nghề nghiệp này.

Cái ý thứ 2 của bạn làm tôi hơi buồn, vì bạn chỉ quen nhìn người khác trên nhận định họ tư lợi và vị kỷ. Tận cùng của vấn đề phục vụ là giải quyết vấn đề win - win cho tất cả chứ chẳng phải của riêng ông quản lý nào cả. Ở đây ko có nhân viên của tôi thì tôi cũng chả phải lên gân với bạn làm gì? Hoặc nghĩ 1 cách giản dị và tử tế, giữa trời nắng thế này, KH đã đến với mình, mình ko cố bán hoặc đưa ra 1 lời khuyên phù hợp cho họ thì họ còn mất công lang thang ngoài trời nắng đi tìm cái món mà họ muốn. Việc chúng tôi nhiều lần xác định được nhu cầu của KH ko phù hợp với cái mình có thì vẫn có thể giới thiệu họ qua bên đối tác có sản phẩm đó, vậy cũng tiện cho KH, tiện cho bạn hàng của mình, còn mình cũng nhận được 2 lời cảm ơn.

Bạn Uli đừng cố gắng phân loại vào 1 loại KH bạn đang muốn nói tới, vì dù tôi có nói ra ngoài phạm vi đó cũng chỉ vì trong quan niệm của tôi tất cả các KH đều bình đẳng. Có duyên đã gặp nhau, ko kiếm được tiền thì cũng lưu lại 1 chút tình tử tế. Tôi nói vậy ko có nghĩa chúng tôi đã làm hoàn hảo, mà đó là cái định hướng phải rèn luyện trong nghề chứ ko được buông thả mà nói: ông đó củ chuối quá ko thể chiều nổi.

Tôi chẳng phân chia tất cả vào 1 loại X của tôi, tôi nhắc lại là tôi chia ra nhiều loại, ngược lại tôi thấy bạn cứ muốn gom vào 1 loại khách tử tế của bạn.

Vì topic này của tôi mở ra để nói về loại X nên để tránh lạc đề, tôi nghĩ bạn nên dừng nói về khách hàng B của mình.

Như vậy là đối tượng X (không có nhu cầu mua hàng, biết rõ nhu cầu của mình là A nhưng vẫn muốn được shopping) có chiếm một tỷ lệ nhất định trong số các khách hàng mà cửa hàng phải tiếp nhận. Điều này như tôi đã đặt vấn đề ở đầu topic rằng nó có thể là 1 trong các nguyên nhân gây ra cáu bẳn ở người bán hàng. Không phải tự nhiên mà phương tây phát sinh ra cái món siêu thị, một dạng bán lẻ hiện đại nơi người mua tự thực hiện việc chọn lựa hàng hóa và người bán chỉ thực hiện mỗi khâu thanh toán. Cái phương thức siêu thị này giúp cho người bán hàng không phải chịu đựng quá nhiều câu hỏi từ những đối tượng X, một trong những sức ép lên tâm lý con người.

Thực ra thì ý kiến của các bạn đều có phần đúng cả, chỉ có điều khách hàng là bức tranh rộng còn mỗi người thì đang nói về từng mảng khác nhau của bức tranh đó.

Về cơ bản thì nguyên tắc khách hàng là thượng đế là nguyên tắc đúng. Khi áp dụng nó phải làm sao cho nó hài hòa, ko vì chạy theo quyền lợi của khách hàng này mà ảnh hưởng tới quyền lợi các khách hàng khác.

Chém khách hàng thì anh chém cả tháng ko hết chuyện. Trước có nhiều tháng quan sát, theo dõi và phân loại theo tâm lý và các hành vi mua sắm của khách hàng, nên chém khách hàng cứ như chém chuyện gái gú vậy. Nhưng giờ ko có điều kiện chém nữa, đang thu quân dần nên chỉ có vài lời tham gia cùng mọi người

Em chấp nhận và có thể chịu đựng mọi loại khách hàng, luôn đối xử với họ theo cách chuyên nghiệp nhất dù sau đó có thể chửi thề hoặc chửi cha nó.

Nhưng nói gì thì nói, trong mọi trường hợp, người bán hàng nên mang đến cho khách hàng 1 một cảm giác thỏa mãn tâm lý nhất, cho dù khi họ đến với ta họ chỉ là window shopping hay bất cứ kiểu gì.

Hãy nghĩ rằng hôm sau họ có thể mua, thậm chí nếu không mua, họ sẽ loan tin rằng ta có 1 dịch vụ tốt.

Có ý kiến nói rằng xây dựng thương hiệu, blah blah gì đó nghe cũng vui. Tuy thế, xây dựng thương hiệu là gì nếu không bắt đầu từ việc nhỏ nhất là thái độ của nhân viên đối với khách hàng.

Trong nhiều trường hợp, dịch vụ lấn át chất lượng. Các bệnh viện tư nhân, liên doanh hay gì gì đó ở VN hiện nay chất lượng không hơn những BV hàng đầu của VN nhưng rõ ràng chúng thu được rất nhiều tiền từ phần dịch vụ "làm cho bệnh nhân có cảm giác của thượng đế"

Một nghiên cứu cho thấy tin tốt về 1 công ty bán hàng có thể loan truyền đến 7 người; trong khi đó tin xấu có thể loan với tới 11 người.

Phong cách mua hàng xấu nhất là không biết mình cần gì

Vì không biết mình cần gì nên phải hỏi nhiều, xem nhiều, từ chối nhiều...rồi cuối cùng mới chọn được thứ ưng ý. Thậm chí nếu cửa hàng không có thứ mình cần thì dĩ nhiên là dù có xem hết cửa hàng thì vẫn cứ đi ra mà không mua gì cả. Điều đó hoàn toàn hợp lý và là quyền tối cao của người mua hàng.

Việc phục vụ khách đến mức nào là hoàn toàn tự nguyện, không bắt buộc. Trên thực tế, không bao giờ có khách hàng nào dám vào cửa hàng và bắt buộc nhân viên phải phục vụ. Do đó nếu người bán cảm thấy không có thời gian phục vụ thì nên nói ngay từ đầu là đang bận và mời khách ra khỏi cửa hàng, hoặc để cho khách tự do không can thiệp. Còn nếu đã bỏ thời gian phục vụ thì dù không đạt mục đích bán hàng cũng nên tiễn khách với thái độ lịch sự chứ không nên phàn nàn, nếu như khách không làm điều gì quá cái quyền của họ là lựa chọn, từ chối hoặc đồng ý mua hàng.

Còn việc phục vụ khách có vẻ tận tình vì hy vọng bán được hàng, sau đó không dược như ý thì trở mặt và trở nên khó chịu thậm chí tìm cách chửi bới khách hàng thì rõ ràng là thái độ gian manh và đạo đức giả (đạo dức kinh doanh). Không thể bào chữa.

Xin nhắc lại: Khi đã làm việc gì tự nguyện, vì thấy cần thiết (lợi ích), thì nên chấp nhận hậu quả một cách bình tĩnh và đúng mực, có trách nhiệm. Ngược lại thì chỉ cho thấy sự vô thức và giả tạo của người làm việc, bất kể đó là người mua hay người bán.

Trên thực tế, để biết rõ mình cần gì cũng phải có thời gian tìm kiếm, ngay cả với việc mua hàng. Đa số những người hay làm phiền là dạng này, chứ số người rỗi hơi thì không nhiều. Đơn giản là ai cũng phải đi kiếm ăn. Thời gian đâu mà rỗi hơi.

Có sự việc một cửa hàng ở phố cổ Hà nội đã trưng biển thông báo không tiếp khách hàng người Việt nam. Bó qua những tranh cãi về chính trị, tôi hoàn toàn đồng ý với việc đó vì coi đấy là quyền của người bán hàng được tự nguyện hoặc từ chối phục vụ loại khách nào đó. Họ đã dám chịu trách nhiệm về việc làm của mình (có thể bị lỗ vì bị tẩy chay) và không hề bất lịch sự với ai. Thà từ chối ngay từ đầu còn hơn là giả tạo để rồi sau đó phải bực bội, khó chịu.

Tên topic đã xác định rất rõ là mục đích của topic này là nhặt trong bức tranh khách hàng ra những đối tượng khách hàng nào được coi là có phong cách xấu. Sau khi nhặt ra có thể bàn bạc các vấn đề xung quanh đối tượng mang phong cách xấu ấy như: làm thế nào để phát hiện ra nhanh chóng loại X, làm thế nào để xử lý khôn ngoan mà không thiệt hại.... Loại trên Uli mới gọi là X1. Tiếp theo sau đây còn X2, X3... với các biểu hiện khác.

Nếu không có ai nói gì về X1 nữa thì Uli xin chuyển sang X2:

02. Đối tượng mua hàng thực ra có nhu cầu dùng hàng, nhưng tìm mọi cách quịt trả tiền.

bạn ULi dựa vào đâu mà xếp những người này vào dạng không có nhu cầu mua hàng nhưng lại có nhu cầu shoping và thích làm phiền người khác? họ có quyền hỏi han, thử hàng, thắc mắc ròi chê bai sau đó không mua và đi sang cửa hàng khác dọ giá. Đó là chuyện hết sức bình thường mà mọi nhân viên bán hàng đều gặp. Vậy nếu bạn tỏ thái độ khó chịu với họ thì cửa hàng của bạn sẽ có bao nhiêu khách đến mua hàng đây?
và tôi chẳng thấy những khách hàng như bạn Uli kể là có phong cách xấu cả. Họ chỉ là những người kỹ tính và thích lựa chọn, thế thôi. Và dù cho họ không có nhu cầu mua hàng thì nghĩa vụ của nhân viên bán hàng là phải trả lời mọi thắc mắc của họ và phải có lời cãm ơn khi họ bước ra

Ồ, tưởng không có ai bàn bạc về X1 nữa nên Uli chuyển sang X2. Bạn yongfu này đóng góp ý kiến khá chuẩn xác vào đề bài này. Tức là với yongfu thì kể cả loại X1 bạn cũng có thể tiếp được. Bạn là một người bán hàng rất lý tưởng mà các công ty đang tìm kiếm.

Tuy nhiên, nếu nói dịch vụ tốt là bao gồm cả việc phục vụ chu đáo, trả lời và thỏa mãn cả X1 để lan truyền danh tiếng hoặc thả câu chờ khách quay lại một ngày nào đó có nhu cầu đến mua thì có lẽ cũng là một quan điểm của riêng doanh nghiệp yongfu chứ không phải một tiêu chuẩn chung của ngành thương mại dịch vụ.
----------------------------- Tự động gộp bài viết ---------------------------

Bạn đang quote câu đặt vấn đề của tôi. Việc thảo luận không thể ngay từ 1 post đầu nói rõ đặc điểm của đối tượng mà phải thông qua trao đổi qua lại để đi đến chính xác mô tả đối tượng. Bạn nên có tinh thần hợp tác trong công việc thảo luận nhé.