Sự cố của nước cam Splash_Giải quyết quá hay!

(>^_^)> <(^_^)> <(^_^&lt

Dĩ nhiên đâu có dễ xong như thế. Xin nhắc lại là nói tốt, nghĩa là tốt đến mức có thể được và trong khả năng mà thôi. Sự cố này chính là cơ hội học hỏi để chúng ta cách giải quyết của họ. Cho nên, dù là giải quyết thế nào thì chúng ta đều có thêm kinh nghiệm từ vụ việc này.

Vấn đề đầu tiên chính là tiền đâu?

Hôm trước, chúng ta đã đánh giá cách giải quyết sự cố của Coca. Hôm nay ta thử dự đoán, thử đưa ra một số kịch bản nhé.
Tình hình là hiện nay Coca đang phải đối mặt với nguy cơ người phát hiện ra vật lạ sẽ khiếu nại lên Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng.
Lưu ý rằng những kịch bản được casa đưa ra chỉ mang tính giả định.
Theo casa thì có 2 hướng giải quyết sau:
1. "Làm cách gì đó" để người khiếu nại đừng khiếu nại nữa, đồng thời họ phải đồng ý rằng vật lạ trong chai không độc hại, tốt nhất là những gì xuất phát từ trái cam chẳng hạn.
2. Cố gắng chứng minh các chai nước đã bị mở ra trước khi Coca nhận được thông báo trong chai có vật lạ. Cách này có thể dùng phối hợp với cách 1.
3. Làm cho vụ khiếu nại thật sự diễn ra, sử dụng các công cụ truyền thông để càng nhiều người biết đến vụ khiếu nại càng tốt. Sau đó chứng minh được rằng vật lạ trong chai chính là vỏ và tép cam chẳng hạn.
4. Im lặng chờ ngày giải quyết khiếu nại.
Trong 4 cách giải quyết giả định trên, cách 4 là thất sách nhất, có lẽ không ai chọn cách này. Cách số 1 quá mạo hiểm vì rất khó để che giấu thông tin, lại dễ gây tâm lý nghi ngờ của người tiêu dùng. Cách số 2 khó mà thực hiện được, vì nếu thực hiện được thì đã thực hiện từ đầu. Cách số 3 là cách hay nhất, casa nghiêng về cách số 3.
Có bảo vệ thì cũng có phản biện. Nếu là đối thủ của Coca, mọi người sẽ làm gì? Riêng casa, xin đưa ra một số hoạt động sau:
1. Kích hoạt những lời bình phẩm trên các kênh thông tin không chính thức (Sử dụng diễn đàn này chẳng hạn) với các ý kiến đại loại như:
- Xì, Coca đã từng bị tai tiếng nhiều nơi, thậm chí bị cấm bán tại Ấn Độ.
- Đúng là vô lương tâm, thiếu trách nhiệm với người tiêu dùng. Thực phẩm mà để có vật lạ lọt vào, biết đâu mai mốt nó lọt thuốc sâu, thuốc chuột vào thì sao.
- Làm bộ có tép cam trong chai, hóa ra chỉ là mấy thứ đồ nhân tạo.
- Nên tuyên truyền, kêu gọi tẩy chai Splash để làm gương cho các nhà sản xuất khác.
- ...
2. Vận động hành lang để Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng sốt sắng, tích cực trong việc làm rõ khiếu nại.
3. "Kích thích" người khiếu nại làm lớn chuyện hơn.
4. Gửi cho cho các cơ quan ngôn luận thông tin về những vụ việc tương tự của Coca đã từng xảy ra trong quá khứ trên thế giới.
5. Tiến hành các hoạt động đề cao trách nhiệm đối với người tiêu dùng và xã hội của công ty mình.
6. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến đối với các sản phẩm đồng dạng hoặc sản phẩm thay thế.
...
Mời mọi người đưa ra các kịch bản hay hơn.
Thêm một ý nho nhỏ của casa: người Việt Nam nhiều khi quá liều. Mọi người có thấy là cúm gia cầm đâu đã bị loại trừ. Thế nhưng người ta vẫn ăn món trứng ốp la (Không biết miền Bắc và miền Trung gọi là gì)! Theo casa nghĩ thì sự "gan dạ" kiểu đó có thể được xem là một tham số khi đưa ra các kịch bản.

Chẹp, đầu óc tui ko phong phú như casa nên chẳng nghĩ ra được kịch bản nào.
Đứng ở khía cạnh người tiêu dùng, tui thấy Coca lần này quá xem thường người sử dụng sản phẩm.
Thứ nhất, trong khi đơn khiếu nại ghi rõ rành rành: 1 chai có vật lạ màu nâu sẫm, 2 chai có vật lạ màu xanh và 9 chai có vật lạ màu cam đỏ.
Coca trả lời rằng: "Qua kiểm tra, mẫu có "vật lạ" màu nâu sẫm được xác định là màu vàng của cam và bị sót lại một cách ngẫu nhiên trong một số chai cam tép Splash." Đọc 1 hồi tui ko hiểu cái "màu vàng của cam" là cái gì trong quả cam?? - Giải thích ko rành mạch, để 1 người với kinh nghiệm ăn cam 20 năm như tui cũng ko biết nó thực chất là cái gì?? Màu vàng của cam "còn sót lại", vậy cái tui uống là hóa chất, chứ ko phải cam?
Thứ hai, "việc xác minh nguồn gốc vật lạ này được Coca Cola tiến hành độc lập, không có sự chứng kiến của cơ quan thứ 3" làm cho 1 người tiêu dùng bình thường như tui đủ hiểu là nó chẳng có chút giá trị nào cả.
Đặc biệt là chỗ này "nhưng hãng này lấy uy tín của mình ra đảm bảo rằng những thành phần có trong vật lạ hoàn toàn vô hại với sức khỏe của người tiêu dùng".
Ai chẳng biết uy tín của Coca vừa rồi sụt thê thảm đến nỗi bị cấm bán tại thị trường Ấn Độ. Coca làm như thế là mắc vào cái lỗi sơ đẳng của người làm PR, "PR là để người khác nói về mình" chứ ko phải mình tự nói về mình.
Nếu giờ tui tự nhận tui thông minh, tui kiếm tiền giỏi lắm, tui uy tín lắm, bạn đưa tài sản bạn đây tui mang đi đầu tư giùm cho. Bạn chịu hông?
Một công ty lớn như Coca ko khó tìm được 1 cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi cho mình, nhất là nếu họ ko làm điều gì sai.
Vậy sao Coca phải im hơi lặng tiếng cho đến khi báo chí vào cuộc?
Nói tóm lại là vẫn phải chờ xem diễn biến sự việc như thế nào và cho đến giờ này tui chưa nhìn thấy cách xử lý của Coca nó hay ở chỗ nào cả, bạn Casa ạ.

Thứ nhất, chỉ là quan điểm thôi, không có chuyện đúng hay sai. Quan trọng nhất là đưa ra thật nhiều ý tưởng trước đã. Việc đánh giá hãy để sau.
Sau nữa (nhắc lại ý của bài trước), nói cách giải quyết hay là hay đến mức có thể được. Chọn cách xử lý đó, tin chắc chỉ là chuyện chẳng đặng đừng của Coca mà thôi. Suy cho cùng, những người làm công tác PR trong trường hợp này chỉ làm công việc giải quyết hậu quả mà thôi, giảm tác động tiêu cực đến mức có thể được. Có thêm nữa là lái sự chú ý của người tiêu dùng và xã hội sang hướng khác.
Cứ coi như đây là một bài tập tình huống, huyentrang sẽ đưa ra giải pháp gì?

Thực ra em thấy cách giải quyết của Coca - Cola là thoả đáng.
Cách PR tốt nhất là đừng để khủng hoảng sảy ra, còn nếu nó đã sảy ra rồi thì phải làm cho mức độ trầm trọng của nó càng nhẹ càng tốt. Tuy cách giải quyết này có làm một số người nghi ngờ nhưng về phương diện nào đó, họ cũng đã có câu trả lời tương đối thuyết phục. Thực tế người trong nghề nghĩ không hay vì bản chất khủng hoảng rành rành, nhưng người tiêu dùng thì vẫn yên tâm khen Splash uống ngon và họ cũng vẫn uống đều đều, điển hình là nhà em đang bán nè, mưh trong lúc Coca - Cola chưa lên tiếng, số lượng bán của nhà em vẫn không đổi nha.
Có lẽ nước mình chưa quan trọng lắm mấy cái chuyện vệ sinh an toàn thực phẩm, ai mà chả biết nước ngọt chỉ toàn đường và hương liệu, thế mà họ vẫn uống đấy thôi.

Nước ngọt chỉ toàn đường và hương liệu, nhưng người ta vẫn uống, và uống quá nhiều là khác. Ngay ở các nước phát triển người ta vẫn uống ào ào. Nhưng về chuyện an toàn vệ sinh thực phẩm thì đúng là người VN "dũng cảm" hơn dân mấy nước phát triển nhiều. Cũng đâu có được chọn lựa khác, đồ ăn bán ngoài đường bụi, khói bám đầy người ta cũng ăn ngon lành. Tay người bán bốc đủ thứ, xong lại bốc thức ăn cho khác, đồ ăn vẫn thơm ngon như thường, hi hi hi. Mà chắc do ít quan tâm nên khả năng đề kháng của người VN rất tốt. Chứ người nước ngoài, hay ngay như Việt kiều mới về nước, lạng quạng là bị Tào Tháo đuổi ngay.
Nói chơi chút xíu, bị lạc đề rồi. Lau lắm mới có chủ đề mới, sao không thấy dân chuyên nghiệp nhảy vào nhỉ? Còn những người tâm huyết cũng đâu cả?

Tôi cung mới được biết về vụ trong chai splash có" vật thể lạ" tuy nhiên cũng xin được đóng góp vài ý kiến:
Thứ nhất theo ý kiến của tôi vụ việc trong chai có vật lạ không phải do do Coca tự dàn dựng nên vì như thế là quá mạo hiểm. Thử hỏi có ai dám mang thương hiệu mấy trăm năm tạo dựng để đi vào một nước cờ mạo hiểm thế không.
Thứ hai cách giải quyết "khủng hoảng" của Coca rất chuyên nghiệp, lý do tại sao biết trong chai có vỏ cam mà họ lại không trả lời các cơ quan thẩm quyền và nguời tiêu dùng ngay mà phải đợi hơn một tuần sau. Đây chính là cách làm phải nói là rất thông minh và chuyên nghiệp: trong nguy nan mà vẫn bình tĩnh. Họ cần thời gian để cho giới truyền thông, đối thủ và người tiêu dùng biết, họ thực sự nghiêm túc trong việc nghiên cứu" vật lạ" kia là gì. Trong vụ này, Coca cao tay ở chỗ họ đã bắt các phương tiện truyền thông quảng bá cho sản phẩm splash của mình mà ko phải bỏ chi phí quá nhiều. Các cơ quan ngôn luận làm rùm beng về splash có vật gì đó chẳng phải sẽ gây được sự chú ý và tạo sự biết đến cho nhãn hiệu splash sao? Có thể lúc đầu người tiêu dùng sẽ hoài nghi về sản phẩm này nhưng sau đó mọi việc sẽ đi vào trật tự của nó khi họ khẳng định vật lạ kia ko cóđộc hại mà chỉ là vỏ cam. Và đúng như bác casa phân tích cái đó chỉ làm khẳng định thêm splash thực sự là cam ép nguyên chất như cam tươi. Và lúc đó giới truyền thông sẽ lại phải đính chính thông tin của mình thêm một lấn nữa. Chẳng phải sPlash sẽ được nhắc đến nhiều lần trong các phương tiện truyền thông hay sao.
Còn riêng về bản thân tui, tui thích swister hơn. nhưng tôi tin sau vụ này thị phần của splash sẽ tăng hơn so với swister.
Muốn thành đạt-- phải suy nghĩ như những người thành đat