Tìm hiểu về hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM

CRM là một thuật ngữ có tên tiếng Anh là Customer Relationship Management được gọi là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là một phương pháp giúp doanh nghiệp bạn tiếp cận và giao tiếp với khách hàng theo một hệ thống khoa học và hiệu quả. Phương pháp giúp quản lý mọi thông tin của khách hàng từ thông tin chi tiết tài khoản, nhu cầu của họ và cách liên hệ với họ… từ đó nhằm tạo nên sự phục vụ hoàn hảo nhất

​

Quản lý cơ sở dữ liệu giúp lưu trữ và cập nhật thông tin của khách hàng thường xuyên. Thông qua công cụ dò tìm dữ liệu các doanh nghiệp sàng lọc phân tích đưa ra được danh sách khách hàng tiềm năng và có chiến lược chăm sóc hợp lý. Đồng thời việc xử lý các thắc mắc khiếu nại của khách hàng cũng được giải quyết nhanh chóng.
Tại sao nên dùng CRM

Thành công của doanh nghiệp là giữ chân được khách hàng ở lại với doanh nghiệp mình. Theo nhận định của các doanh nghiệp thì việc tìm kiếm nguồn khách hàng mới còn khó hơn gấp 6 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một khách hàng nếu không tín nhiệm bên bạn thì họ sẽ mang sự không thỏa mãn đó chia sẻ cho nhiều người khác. Nhưng nếu công ty giải quyết các khiếu nại một cách tốt nhất cho khách hàng thì họ vẫn tín nhiệm và không quay lưng lại với bạn. Theo thống kê gần đây cho biết có tới gần 70% khách hàng có khiếu nại vẫn tín nhiệm công ty nếu họ giải quyết được những khiếu nại của họ
Lịch sử của CRM

Từ xa xưa những quan niệm về quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ, nhưng nó trở nên phổ biến hơn vào những năm thập kỉ 90 của thế kỷ 20. Thuật ngữ CRM đã được xuất hiện lần đầu tiên trên phương tiện thông tin đại chúng tại Mỹ vào năm 1989 nhưng phải đến năm 2000 CRM mới được đề cập nhiều.
CRM được nhiều nhà quản trị thành đạt nhận định là một công cụ tối ưu cho một nền kinh tế định hướng khách hàng. Nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hoặc nhiều mặt hàng tuy nhiên có công ty thành công có công ty lại bị thua lỗ. Các công ty thành công là do họ bán được nhiều mặt hàng và đồng thời có nhiều khách hàng và ngược lại với các công ty chưa thành công. CRM chính là công cụ hỗ trợ tối ưu nhất cho các công ty này. Nhiều nhà phân tích kinh tế thị trường vẫn còn nhiều tranh luận về nó tuy vậy họ cũng nhận định trong vài năm tiếp theo các công ty sẽ đầu tư rất nhiều vào phần mềm CRM và những dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp thiết kế mối quan hệ khách hàng ngày một hiệu quả hơn
Xem chi tiết về DIP CRM.NET tại link: http://dipcrm.net
Đặc điểm của CRM

CRM là một phương pháp tìm kiếm và xử lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có thể cho rằng CRM là một chiến lược của doanh nghiệp vì nó bao gồm một kế hoạch rõ ràng và chi tiết.
CRM là phương pháp toàn diện bởi nó không dành cho riêng hoạt động kinh doanh hay marketing và cũng không phải được chịu trách nhiệm từ bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận IT. Mỗi phòng ban đều có chức năng riêng và có liên quan tới chiến lược CRM. Nói một cách khác là CRM là một phương pháp liên quan tới mọi bộ phận tại doanh nghiệp, nếu một bộ phận nào đó không liên quan tới CRM thì chắc hẳn doanh nghiệp đó chịu rủi ro rất lớn.
CRM liên quan tới toàn bộ quy trình và nghiệp vụ mua hàng của khách hàng gắn kết chặt chẽ với quy trình hoạt động kinh doanh của công ty. Khi bạn thực hiện một kế hoạch CRM bạn cần phải phân tích được khách hàng mục tiêu của công ty mình và các hành vi mua hàng của họ. Thông qua nguồn thông tin chất lượng bạn có thể dự đoán được hành vi mua hàng tốt nhất.